文档介绍：保险理赔为何成杯水车薪
王丽瑛 汶川地震过后,保险业的赔付结果令人深思,%,覆盖面非常小,而震中阿坝州寿险保费为零,意外和健康险不到45万元。保险在地震中远没有起到它所应该起的作用,承担本该承担的责任央财经大学保险系主任郝演苏提供了一组数据:,%%,低于全国水平。地震重灾区的人身险覆盖率也仅为10%,远低于全国15%的水平。另据统计,四川地区的平均保额和广州沿海地区有两三倍的差距,尤其是重灾区的山区、农村,因经济原因,投保的额度则更低。
谈及这种形成这种现状的原因,一些保险公司坦言,在一些县级区域设立营业机构,保费收入低,相应的理赔、服务等工作却不能少,导致投入与产出严重倒挂,这让很多商业保险公司望而却步。另外一个原因则是,一些保险公司受经济利益驱使,将营销导向由纯保障型险种转到了投资型险种,使得保险公司提供的服务偏离了本业,弱化了保险的保障功能。
值得欣慰的是,巨灾也让很多保险公司开始思考这些问题,并开始了诸多努力和改进。在地震中遇到的很多理赔困难,如保单遗失、理赔资料难收集等,他们开始寻找有效的方式来快速解决,这也凸显了理赔服务的人性化,并树立了保险人的责任形象。
中国人寿:最特殊的“死亡证明”
此次的地震中,截至6月5日,中国人寿共接到因灾报案13101起,。
地震发生不久,中国人寿总部向社会宣布:如果投保人因地震所受的伤害属保险条款责任范围内,公司将遵循“快速受理、优先理赔,迅速给付”原则,履行保险责任和社会责任。12日18时,中国人寿客户服务热线95519接到了第一起因地震遇难的报案。
在后续的理赔过程中,中国人寿遇到了诸如保单遗失等问题,为使理赔工作顺利、快速完成,他们在事实清楚、原则不变的情况下,特事特办,快速理赔。
向峨乡和震中映秀镇的直线距离仅18公里,在此次地震中几乎被夷为平地,成为都江堰市下辖19个乡镇中的重灾区。向峨乡中学一座四层的教学楼,在地震中完全垮塌。8名投保了学平险的向峨乡中学生在地震中遇难。按照惯例,证明客户身故,需要县以上医院或因交通事故身亡由公安部门提供死亡证明,殡仪馆提供火化证明,公安部门提供户籍注销证明,缺一不可。但中国人寿总公司考虑到这次地震的保险责任非常明确,又由于灾情的复杂和破坏程度,理赔手续作了最大程度的简化。由村委会、乡政府、镇政府、城市居民委员会手写并加盖公章的死亡证明便成为了最特殊的“死亡证明”,中国人寿依据这些简化到不能再简化的资料办理了理赔,给付了保险金。
民生人寿:“非常6+1”快速理赔
汶川发生地震灾难后,民生人寿保险股份有限公司成立了“抗震救灾及保险服务应急指挥领导小组”,制订了《民生人寿5‘12地震灾难理赔服务方案》和《民生人寿5?12地震灾难客户服务特殊业务规则》。他们率先提出“无保单理赔”服务承诺,启动了“非常6+1”快速理赔服务。所谓的“非常6+1”,1是指一切以客户为中心,6是指上门送赔款、延滞支付利息、预付赔款、小额案件及时给付、给付通知及回访跟踪、投诉案件快速书面回复的6项服务措施。他们同时开通了24小时理赔服务电话,