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便民措施，初步实行预约制度，合
理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。（二）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床
科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一
线护士占护士总数的比例不低于 95%。探索护士的分层级使用、培训及岗
位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的
工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护
士人力调配。
（三）加强管理，确保护理安全
1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并
完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等
关键环节，加强护理管理确保目标实现。
2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及
护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，
提出防范措施与改进措施。
3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、
病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题
立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病
区进行质量控制
（四）加强行政督导评价
作为护理部，按照“规划”细化各项工作内容，制定明确的工作目标，
合理安排工作进度。设立监测评估领导小组，负责对“规划”的实施进行
全过程的监测和评价。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、
整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证“规划”的
顺利实施。
附则：优质护理服务质量检查标准及考核细则优质护理服务质量检查标准及考核细则
第一章：护、患沟通规范化
一、 主动介绍
1、分管护士在病人入院 10 分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊 24
小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详
细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等
具体位置。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
二、主动进行健康教育
按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及
检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指
导病人掌握用药知识。
三、 主动解答疑问
1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首
位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范
围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，
要讲明原委并在 3 日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐
心解释至病人满意。
四、 主动沟通
1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力
差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，
及时给予解释和心理疏导。
第二章：礼仪服务规范化
一、 迎接病人规范
1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，
分管护士帮助病人到床前，做好五测，10 分钟内通知医生诊治。
接待病人要及时、抢救物品准备齐全、交接班清楚明了、并及时通
知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查
看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
二、文明用语规范
1、文明用语规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使
用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
三、着装举止行为规范1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬
底鞋或高跟鞋，不佩带