文档介绍：投诉处理流程
旨在明确投诉处理的方法和方向， 使投诉处理过程更加简明， 规
范，投诉处理反应更及时，效果更明显。
一、 投诉类型：
一次分类
二次分类
对服务质量的投诉
有效投诉
享点评。
. 该类投诉于二个工作日内处理完毕。
. 结案归档。
. 产品确实存在质量问题，导致客户无法正常使用引发的投诉。
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. 由投诉处理专员致电客户，对客户情绪进行抚慰，并向客户致
歉，取得客户谅解。
. 了解客户诉求，与客户协商处理方案。
. 若投诉处理专员无法处理，则采取“逐级上报”的原则，于一个
工作日内上报主管。
. 对于客户特殊诉求，主管无法处理，通过“特批申请表”于两个
工作日内请示总经理。
. 在中午录音分享会上对该案例进行分享点评。
. 该类投诉于三个工作日内处理完毕。
. 结案归档。
三、 投诉处理原则：
1、 及时反应，逐级上报，投诉不得造成反馈滞后，拖延未处理。
2、 客户至上，在坚持原则的基础上与客户协商解决。
3、 责任到人，讲评分享。
4、 触类旁通，制定改进措施，不断对流程和制度进行完善、 更新。
四、 特殊情况：
当投诉处理专员按相关规定无法与客户协商解决， 或者客户诉求较特殊时，需要通过特批申请流程向总经理请示处理。 主要包括以下情况：
1、产品在运输途中缺损，导致客户无法正常使用。客户在收到产品后三天之内投诉，并提供产品现场图片，经协商处理未果，提出相关退、换货或其他诉求。
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2、客户购买时称未得到说明书和销售人员详细指导，后由于个人疏
忽或使用不当影响产品正常性能，能够提供产品图片，并于收到
产品 15 天内提出投诉， 经协商处理未果。 提出相关退、 换货或其
他诉求。
3、其他已上升至相关监管部门的情节较严重投诉。
4、以上特殊情况仅限通过电话或者电子商务订购产品的客户。
5、特批件仅限由主管填写，经总经理审核签批。
五、 相关表格工具：
（1）投诉处理登记表：
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投诉处理登记表
日期： 接单人： 编号： 201006**
投诉人姓名 性别 购买方式 □药店 □医院 □电话 □电子商务
联系方式 投诉途径 □呼入 □呼出 □电子商务 □其他
投诉类别 □服务质量 □产品质量 □其他
投诉
事件
描述