文档介绍：餐饮培训资料
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服务员需要注意的要点:
微笑。（发自内心的笑，真诚的笑，口与眼睛相结合，微笑应与神情、气质、语言相结合，与仪表、举止、场合相结合。）
熟悉。（熟悉产品的特性、特色、使用方法、时间；祝扣漏掉
（11）工牌: 清洁、光亮、戴在左胸上方
7. 仪态规范
（1）站姿：抬头、目视正前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂，收腹、双腿并直，脚尖相对呈“Ｖ”形，
（2）微笑：能充分体现一个人的热情、亲和力、在面对顾客、同事时，要养成微笑的好****惯。 微笑基本要求（真诚、适度、适宜）
（3）问候：在任何时候、场合见到顾客要主动打招呼、与同事见面也一样。
（4）引路：应走在客人前2到3步处，自己走在走道一边让客人走中间，速度适中
（5）递接物品：双手以示尊重
8. 礼节规范
（1）“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声
（2）“三到”:眼到——友善注视对方 口到——讲普通话 意到——接下物品要有表情
（3）“三主动”：主动接待与问候，主动介绍与沟通，主动理解与友善
（4）看待：服务员要把每位客人当做需要特殊照顾的客人看待
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（5）邀请:服务员在每次服务结束时都要发出再次光临的邀请
（6）创造：服务员要善于创造温馨、舒适的就餐环境
（7）眼光：服务员要始终用热情的眼光关注顾客
9、 礼貌用语
您好、请、是、对不起、麻烦您、劳驾、打扰一下、欢迎、好的、请稍等、抱歉、让您久等了、请问，有什么可以帮您的吗？
10. 五大服务敬语
您好，欢迎光临！ 能为您做些什么呢？ 请稍等 。
对不起，让您久等了。 欢迎下次光临。
问 题
遇到问题：
耐心聆听，谅解事情原因
根据事态、带离人群，并倾听客人讲诉
表示道歉、并报告上级
与其协商解决办法
快速采取行动、补偿办法
选择时机道歉
客人与客人之间争执、打架怎么办？
二、客人买单时发现有东西不见怎么办？
、安抚客人
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(有)拨打110(无)
，先买单在协调处理方法
三、用餐期间突然有人病倒怎么办?
四、用餐期间停电怎么办?
，防止碰撞到
，酒精灯等
五、用餐期间客人损坏餐具怎么办？
六、上错菜怎么办？
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，如果说不通，谁的失误谁买单
七、客人要退菜怎么办?
，让客人进行打包，先稳住客人
，也可以退
八、如果客人要加人数，换台怎么办?
，不要抱怨，嫌麻烦。
。
，要向客人道歉、解释。
九、客人点酒多会放在桌子上，怎么办？
。
。
，空瓶千万不能全部拿走。
传菜六不传
菜品卫生不合格不传
菜品腐烂变质不传
无菜单不传
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盘子破损不传
串汤的锅不传
菜品配置不标准不传
七不要：，要拿底部
，当天事当天做
３．不要乱说话，不要说不知道，不清楚的事
４．不要东张西望，不要在工作中胡乱扭头
５．为事不打小九九，不要打折扣
６．当着客人的面不要做一些不雅观的动作
７．遇事不要讲理由
四会：１．会将普通话
２．会灵活运用礼貌用语
３．会当好客人的参谋
４．会处理一般的投诉
服务十点： 微笑多一点 嘴巴勤一点 说话轻一点 脾气小一点