文档介绍：商场运营管理初稿
目 录
一、组织架构及各部门工作职责
组织架构
主要部门工作职责（简述）
二、商场内部管理制度
一、开闭店流程
二、营业人员日常行为标准
三、日常巡场制度
四、《播音室管理规定》
质光明美丽，语言流利无错别字。
7、顾客的请求优先播音，紧急事务优先播音。
8、播送词必需先默念几次以求语句的顺畅，内容需连续播音三次。
9、播音的开始与完毕必需用文明礼貌用语。
10、播音内容：
常规内容：开闭店播送，每日店内音乐的播放，企业文化等内容。
促销短讯：商场的促销活动，特价商品促销，部门的促销活动内容等。
平安播送：提示顾客看护好儿童、财务等方面内容。
其他播送：寻人，寻物等方面内容。
11、播音申请：凡属于非日常播音的内容，必需经过申请，请客服经理或其以上指导批准前方可播音（紧急内容除外）。
12．若播音人员违反以上规定，每次罚款10元。造成严峻后果者，将赐予相应的惩处。
五、《客服前台规章制度》
客服前台规章制度
为了更好的效劳顾客，维护商场的形象，进步客服前台的效劳程度，制定以下规章制度：
接听 按公司的接听 标准执行，信息刚好登记、传递、反响、回复，做到无遗漏。
实行首位责任制，对顾客的现场或 投诉、询问等负责原委，监视过程，记录结果。
退换货受理应严格执行商场的退换货流程及标准，并理解登记反响退换货的信息。
开具发票严格按商场的开具发票标准执行。
收发赠品、赠券等应按物品发放规定执行。
负责本区域内的物品平安，出现损失由自己担当责任。
努力完成公司下发的临时性工作，不得推托。
对于重大投诉，要刚好反映给相关部门及上级指导，严谨隐瞒不报或不刚好传达。
严格根据公司的各项流程开展工作，不得违反流程操作。
细致做好本区域的卫生工作，做到物品摆放整齐，区域卫生清洁。
上班时间不能打私人 ，不能在前台玩手机，不准吃东西，闲聊。
前台效劳人员必需淡妆上岗，要站有站姿，坐有坐姿，。
前台人员离岗必需告知当天值班人员。
六、客服台工作细则
客服台工作细则
开店前（8：30—9：00）
全体人员做好一天的准备工作，发票、各类信息登记表、赠券、赠品、宣扬资料等准备到位。清扫卫生，保持办公场所干净整齐。（领班做好监视检查）
营业时间（9：00—18：30）
接听总机及转接分机，信息的传达、登记等。
2、 投诉的记录、传达、跟踪，现场投诉的接待转交相关部门处理。
3、 询问、现场询问的解答。
4、根据相关规定发放赠券、赠品、资料及客流的统记。
5、为顾客供给全程导购效劳。
闭店后（18：30—18：45）
领班给前台人员开会总结。
三、商场与商户相关管理流程
一、商户进场流程
1、商户持由招商部开具的《准予进场通知单》到楼层主管处领取《装修管理规定》、《装修申请审批表》、《装修验收表》、《装修消防平安协议书》等。
2、楼层主管带着商户到财务部缴纳装修押金，财务人员在《装修申请审批表》上签字确认。
3、楼层主管带着商户到保安处，办理施工人员出入证，缴纳证件押金。同时领取灭火器，缴纳灭火器押金。
4、楼层主管、保安人员和商户三方到场，对现场状况进展确认，商户在《商铺交付确认书》上签字。
5、楼层主管通知电工，为商户装修铺位连接电源，进入商户装修监管阶段。
二、《装修管理规定》
装修管理规定
为维护商场和商户的共同利益，保障装修工作有序进展，进步装修工作效率，为顾客营造良好的购物环境，特制定本管理规定。
进场装修必需先填写《装修申请审批表》，《装修期消防平安协议书》，缴纳装修押金，经相关部门批准前方可进展，以上表格和本规定需张贴到施工现场。
装修时间除商场大规模进展停业装修的状况以外，原则上营业时间不允许装修，可以更换样品，但只能在自己的铺位内进展，不得占用公共通道，如因特殊状况营业时间必需装修施工的，需经商场店长批准。
3、装修期间，施工、更换样品人员必需办理出入证，缴纳证件押金，并随身佩戴，方可进入商场，否则商场保安有权制止其进入商场施工。
4、施工过程应严格根据相关规定进展，保证平安第一，按要求摆放灭火器。对于现场吸烟、违规运用明火以及对商场消防设施随意挪动更改等状况商场将赐予罚款或要求其停顿作业的惩处。
5、对装修期间出现的违反规定的其它行为，商场保安