文档介绍：员工服务意识 ppt课件
服务是酒店向客人出售的特殊商品，和其他商品一样她也有自己的一套标准——即服务质量。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。所谓经营是前提、管理是关键、服务时支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效益
2、听人说话时，要看着对方眼睛，这是一种既讲礼貌又不易疲劳的方法。
3、如果表示对谈话感兴趣，就要用柔和友善的目光正视对方的眼区。
4、如果想要中断与对方的谈话，可以有意识地将目光稍稍转向他处。
5、当对方说了错误的话正在拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为你高傲，在讽刺和嘲笑他。
提问：观察顾客从那几个角度
衣着
动作
语言/语气
态度
表情/神态
年龄/气质
交通工具
通讯工具
其他
据统计倾听在谈话中占到50%的时间，提问占25%，说占25%。并且往往是听和问的人在主导谈话并达成目标。
倾听的重要性（柠檬片的故事）
一位女主人将在当天晚间宴客，重要的主菜是一条稀有的石斑鱼。为了让鱼的鲜美滋味完美的呈现在客人面前，女主人不厌其详的一遍又一遍叮咛厨师，如何清蒸，火候大小及时间的长短。末了，女主人特别交待摆放的方式：“记住，要用银盘来盛这条鱼，四周加上你惯用的装饰。银盘四周要有精美的装饰，别忘了，嘴巴上含一片柠檬。”厨师点了点头，女主人也就忙着打扮自己了。      晚宴时宾主尽欢，到最后一道主菜，清蒸石斑鱼端上桌时，原本愉悦的气氛霎时静了下来。石斑鱼放在银盘当中，看来色、香、味俱全。银盘四周的食物装饰也一如女主人的吩咐，上菜的厨师嘴巴上含着一片柠檬，他认为自己做的恰到好处，结果弄的哄堂大笑。
集中精力
开放的姿态
积极回应（使用鼓励性语言、适当重复、即时澄清)
适当的身体语言(示意周围安静、做些记录、身体前倾，侧身面对对方、保持眼神交流、点头微笑等等）
克服自身偏见和情绪
不要急于判断
听而不闻：假装在听，其实却在考虑其他毫无关联的事情或在内心想着如何与客户辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。
假装聆听：如“嗯……是的……对对对……”似乎有所反应，实际心不在焉，这容易对客户产生消极心理。
选择性的听：倾向于聆听所期望或想听到的内容，只关心自己所感兴趣的事情
专注的听：每句话或许都进入了大脑，但并不能确定能否听出了真意，或许只是感受到了说话者的声音，没有真正理解讲话者的真实意思。
同理心倾听：站在对方立场设身处地思考的一种方式，出发点是为了“了解”，而不是“反应”。
不劝告/不给任何建议
不解释
不评估、不做任何价值判断
注意对方的情绪
专注于说话者,而不是想着如何正确地回应他
如果你没听懂, 想去了解对方,他就不会认为你想控制谈话
当对方情绪过于激动时
当对方对你无信任（或误解）时
当事实或数据复杂，而又你没听懂时
微笑的魅力
消除隔阂
有利于健康
调节情绪
标准的微笑服务须“三结合”
1、与眼睛结合
2、与语言结合
3、与身体结合
人类的全部信息表达=
7%语言+38%语气+55%肢体语言
请看下组对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！
护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！
司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！
售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有 亲自用过，还不知它的问题罢了！
急事-慢慢说
小事-幽默的说
没把握的事-谨慎的说
没发生的事-不要胡说
做不到的事-别乱说
伤害人的事-不能说
客人的事-不要见人就说
私人的事-小心的说
自己的事-听别人怎么说
投诉的事-照直说
称赞的注意事项：
实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁
有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺
注意场合，因人而异
一对夫妇来用餐：
A：先生，您很有教养！
B：先生，您很英俊，一定有女人缘！
C：先生，您的领带很棒！
研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。
人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言。
眼神
面部表情
手势，身体动作
语音，语调
人际距离
与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的
直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不