文档介绍：客服概论复习题一、单项选择题 1、接听电话时, 以下不正确的做法是 A。 A、如是传言, 只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、最好能告知对方自己姓名 D、接电话时, 不使用“喂”回答 2、用语规范, 以诚待人, 语调适中, 语气平和, 语言亲切, 提倡讲_ B___ 。 A、双语 B、普通话 C、英语 D、方言 3、客户服务主要包括四个阶段: 接待客户、 A 和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 4、男士头发应做到 D。 A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剔光头 D、以上三者 5、A 是我行重要的优势渠道资源。 A、海外分行 B、电子银行 C、个人理财中心 D、网点 6、如果是主人开车, 客人应坐 A。 A、主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间座位 7、衡量客户满意度的指标有美誉度、 A 和销售力。 A、知名度、回头率、抱怨率 B、知名度、抱怨率 C、知名度、回头率 D、回头率、抱怨率 8、通过 B 可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。 A 、客户主动反馈信息 B 、客户流失分析 C 、新客户调查 D 、发放调查问卷 9、在拜访客户时, 关于递名片的次序不正确的说法是 A。 A、应由被访问者先递名片 B、应由职位低的一方先递出名片 C、如是介绍时, 应由被介绍一方先递出名片 D、多数人相互交换名片时, 可按照对方座次依次递送名片 10、一般来讲, 服务一开始的时候, 服务人员应多使用 A。 A、开放式问题 B、封闭式问题 C、选择式问题 D、自问自答问题 11、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。 A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢 12、关于工号牌的佩带, 以下正确的是 A。 A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间, 并保持端正 B、女士工号牌佩戴在左胸前, 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、工号牌一律佩带在右胸 D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 13、当客户有失误时, 应该 B。 A、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说: “怎么搞的, 重新填” 14、陪同客户乘坐电梯时, B。 A、无论电梯内是否有其他人, 都应由客户先进入电梯 B、到目的地后, 先让客户走出电梯 C、到目的地后, 陪同人员应先出电梯, 并按住电梯门, 等候客户走出电梯 D、进入电梯后, 不应说话 15、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是 D。 A、告诉对方他所找的人正在接电话, 并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时, 记录对方的留言、单位、姓名和联系方式 C、对方愿意等待时, 应将话筒轻轻放下, 通知被找的人接电话 D、以上做法都正确 16、来电找的人不在时,以下做法正确的是 D。 A、应告诉对方不在的理由, 如出差 B、如对方询问, 应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位 D、以上做法都正确 17、A 是指利用营业网点不同功