文档介绍：银行管理毕业论文私人银行客户群体特征及维护方案
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毕业论文
私人银行客户群体特征及维护方案
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2014年 6月 25日
私人银行客户群体特征
户 , 维护的质量可能会受制于有限的精力 .
从客 户和该行 的关 系结构来看 : 可大致分为四类 : 第一类客户是在该行办理
业务过程中被客户经理抢挖过来的。这类客户大约 占私人银行客户总数的 30, ，
对该行的期许也会 比较高 , 但忠诚度较差，一旦 出现 同业抢挖 , 势
必要花 费大量精力保卫 . 第二类客户为网点领导、客户经理的私人关系客户，
约 占私人银行客户总量的 50, 。多为该行工作人员的亲属、同学、朋友等，忠诚
度较高 , 一般不会对于产品和服务斤斤计较，受到同业威胁的可能性较小 , 但是一旦
员工跳槽去同业 , 则资产搬家不可避免。第三类为与该行有过合作的客户，如信贷
客户、公司客户中的个人 , 约占私人银行客户总数 的 20,. 第三类客户为今年 以来在该行购 买理财产 品的客户 , 多从他行流入 。
二、从客户群体特征研究应对方案可从管户客户经理、二级支行、一级支行三
个不同层面 , 来探寻私人银行客户的维护之道 .
（一 ) 管 户客 户经理层 面：深入 沟通 , 完善信 息, 适 当维护 . 首先，很多 VIP 客户处事风格谨慎 、为人低 调，不愿被过多地打扰 。因此 ，在维护 初
期 ，不能一味 冒进 , 这样往往会 引起客户 的警 觉、厌烦甚至反感 ，所 以循序渐进 ，步步为 营的 “渐 进式 ”维护尤为重要 。其次 ，在维护 的方法 上下功夫 ，上级行下发 的文件和规程 上, 都对私 人银行客户的营销流程和营销话术做 了较为 明确 的指示 ，要在吃透这些文件精神 的基础上加 以灵活运 用，要学会让客户认为你是在帮助他 ，替他 谋求财富的最大价值 ，替他考虑合理 的
资金配比以满 足他 的需求 ，而不是一味地套取他 的信 息或是 营销产 品。再次 ，不能有太强 的功利心 。避免 言必谈 “产品 ”、 “资金 ”, 而应 多在感情 投资上做文章，做客户 的贴心人 。敏锐捕捉客户 的各类 需求、各种烦恼或是兴趣点 ，然后找准切入点为客户多办实事 .
(二）二级支行 层面 : 跟进管理 与支持 的维护方面应 当至少做好两件事 ：跟进管理与支持保障。一线客户经理的任务较重 ，有些客户经理不能很好地权衡其轻重 ,( （对私人银行客户关心不够 , 造成客户 归属感不强 , 忠诚度不高。二级支行管理者应当毫不犹豫地督促
其进行必要的售后维护以及需求深挖，并对维护流程进行全流程跟进把关，督促其建立维护 台账，为后续维护服务打牢根基 . 另一方面 , 尽最大努力为客户经理提供支持保障，指挥协调各内外勤人员在合规 的前提下，为私人银行客户提供最大程度的业务办理便利 , 以获得私人银行客户对该行强大
业务平台及服务便利性 的认可，最终提升客户忠诚度 .
（三 ) 一级 支行层 面: 建章立制 ,