客户维护技巧.pdf

文档介绍：: .
服务质量正在成为众多企业实力的分水岭，
客户服务管理作为企业抢占市场制高点的
秘密武器，已成为企业竞争制胜的法宝。
走进客户服务经济时代 : .
客户维护技巧
---- XXX : .
服务的重要性
服务因素在竞争中已取代产品价格成为竞
争的新焦点。
服务质量正在成为众多企业实力的分水岭，
客户服务管理作为企业抢占市场制高点的
秘密武器，已成为企业竞争制胜的法宝。
走进客户服务经济时代 : .
如何了解客户的需求
 运用各种提问来了解客户的信息
1. 提问式问题
2. 封闭式问题
3. 了解对方身份的问题
4. 描述性问题
5. 澄清性问题
6. 有结果的问题
7. 询问其他要求的问题
 通过倾听客户谈话来了解需求
 观察客户的非语言行为 : .
客户维护技巧
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服务的重要性
服务因素在竞争中已取代产品价格成为竞
争的新焦点。