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万科企业管理万科物业管理培训
3、个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些"质地较为优良"的公司或
对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当
的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。
4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因
而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。
3、如何处理商户的违规行为
案情介绍:
某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、
地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这
些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。
这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这
是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将
装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。
就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，
马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。
但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老
板。这次老板态度大变，质问："你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里
才对？"主管解释说"并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点
儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。"老板不等主管说完就头一摇：
"那我不管！"结果，碰了一个不软不硬的钉子。
此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，
因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不
成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的
大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶
里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受
了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事
再也没有发生过。
点评：
现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司
一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能
说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。
4、业主在小区道路上摔倒 状告物业公司
案情介绍:
小区内一号楼 405 室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断
右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。
经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老
太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区
道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管
理公司承担。
几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。
审理：
物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。
点评：
案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。
1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是
属于正常的收费范围。
《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范
围内）其责任自负。
3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打
扫过，物业公司的本职工作没有延误，"雪后路滑，请当心！"的警示牌在小区步
行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造
成，与物业公司没有直接责任关系。
4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费
和精神损失费。
5、尊重业主，从记住姓名开始
案例介绍：
某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总