文档介绍：银行厅堂服务礼仪【课程背景】服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用,好的服务要用心, 要把尊重真正传递出去,这就是银行的服务礼仪,即服务中践行礼仪,在礼仪中传递服务。如今, 对于日益精细的客户需求, 日趋成熟的“市场”意识和观念, 提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力,即如何通过窗口来满足客户的需求,尤其是“焦点”需求?对金融行业来说, 不论硬件设施多么豪华, 没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让银行在竞争中获胜。【课程简介】一、服务意识与服务理念篇内在的文化素养为礼,形诸于外的言行举止为仪,内外兼修,乃为礼仪 1. 服务态度 2. 客户真正需要的是什么? 3. 钓鱼理论 4. 心存恭敬心-- 出门如见大宾二、成功职业形象塑造篇 1. 你永远没有办法给对方第二次的第一印象 2. 透过专业形象让客户记住你 3. 对待工服的态度,就是对待工作的态度 4. 发型、面容、工牌、鞋袜等要求三、柜面服务之行为礼仪 1. 微笑是运气和财富的转换器 2. 一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者 3. 站姿—体现着企业的精、气、神 4. 坐姿-- 姿态端庄、温文尔雅 5. 蹲姿——如何优雅捡物品 6. 鞠躬致意礼— 15 度用于倾听、 30 度用于感谢、 45 度用于致歉 7. 银行常用的标准手势(引领和指示) 四、办理业务礼仪 1. 仔细聆听,弄清意图 2. 收取客户凭证时礼仪 3. 客户输入密码,打印资料及签字确认等礼仪 4. 递送资料、款项给客户礼仪 5. 接收钱物,唱收唱付五、柜面服务礼仪七步曲 1. 迎接:站相迎、诚请坐 2. 了解:笑相问、双手接 3. 办理:快速办、巧提示 4. 推荐:巧引导、善推荐 5. 成交:巧缔结、快速办 6. 送客:双手递、起立送六、服务礼仪之沟通篇?常用十字文明用语:“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。?做到三声服务: 来有迎声、问有答声、去有送声。?“请”字当头:“请”字不离口,“请”字随身走。?服务禁语:“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 1. 控制好自己的脾气 2. 学会倾听耐心仔细地听取别人的意见 3. 对客人的意见表示回馈和赞同 4. 千万别和客人争论 5. 不要为自己辩解