文档介绍：1
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脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
语言沟通更擅长沟通的是信息，肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。
（六）沟通的双向性
双向沟通
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 【自检】：检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？
造成不良沟通的原因
改进
.. .. 你说的多，问的少
.. .. 你问的多，说的少
举例：
举例：
（七）沟通的三个行为：说、听、问
（八）沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识
◆没有说明重要性
◆只注重了表达，没有注重倾听
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◆没有完全理解对方的话，以至询问不当
◆时间不够
◆不良情绪
◆没有注重反馈
◆没有理解他人的需求
◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
【自检】
失败因素
以前如何处理
改进
信息
当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结论
努力收集相关信息，总结出正确的判断
倾听
反馈
时间
情绪
职位的差距
补充
总结
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三、沟通的基本步骤
步骤一：事先准备
▲设立沟通的目的
▲制订计划
▲预测可能遇到的争端和异议
步骤二：确认患者需求与病情
第一步：积极聆听。
第二步：有效提问。
第三步：及时确认。
步骤三： 阐述观点
步骤四：处理疑义
步骤五：与患者达成治疗协议
步骤六：共同实施
四、决定沟通成效的三方面
（一）成熟的心态
（二）广博的知识
（三）沟通的技巧
请你思考知识与技巧有什么区别？
【自检】
回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：
态度(Attitude)________________________
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知识(Knowledge)__________________
技巧(Skill)_______________________
在这三个方面中，哪一种是你最常用的?
___________________________________
五、正确的医患沟通方法。
（一）、双赢的心态
（二）、先推销自己---打造你的成功形象
（三）、学会倾听
（四）、要善于把握患者心理特征
患者心理变化的特征主要表现在三个方面：
1、认知功能的变化
2、情绪活动的变化。
3、意志行为变化。
（五）、善于运用体态语言和表情艺术
六、医患沟通应把握的原则
（一）平等和尊重的原则
（二） 真诚和换位的原则
（三）依法和守德的原则
（四）适度和距离的原则
（五）克制和沉默的原则
（六）留有余地和区分对象的原则   
七、常用的医患沟通技巧
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（一）建章立制将医患沟通纳入医院管理制度    
1、医院把医患沟通纳入质量管理体系。
2、医院应建立物价、服务、沟通三级管理体系。
3、总结并提出医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。
    一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。    
两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。
    三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。
    四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。
    五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。
    六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
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（二）医患沟通的心理学技巧
1 、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的****惯