文档介绍：客户服务中心运营管理
目录
第一章客服中心组织结构、岗位职责以及
工作标准
第一节客服中心组织结构
一、省级客户服务中心组织结构
客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的目
标，客服系统、分析运营指标完成情况及机房整体管理等工作。
6）负责对客服业务使用系统的性能情况的跟踪与反馈及信息化
管理等工作。
负责对客服运营工作中各项运营数据、KPI指标的分析、反馈
工作。
负责运营管理工作中的各类考核及管理办法的制定、完善及监督落实工作。
负责对客服代表的激励、培训、考核等工作。
（2）工作标准：
1）应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关
规章制度和业务流程、工作台（室）规定的各项规章制度。
熟知各业务资费标准、业务种类、网络覆盖情况、全国行政区划、漫游通达地点、各种促销活动的具体内容、业务常见问题处理，了解公司各项新技术、新业务。
熟识相关法律、法规。
熟悉客户服务中心各项基本服务业务处理、特殊服务处理以及流程，其它业务单元现已开办的各种业务。
客户服务中继线及座席情况，掌握本中心客户拨入情况及每天的客户服务量情况，掌握全中心班务安排。
熟悉客户服务中心KPI考核指标。
掌握客服中心内所有设备的性能及使用方法。
2）应会
根据业务情况及时调整人员、座席，合理安排班次。
组织加强现场管理，及时准确掌握现场生产情况，做好班务记
录。
，能按业务规程处理各
项业务和各种特殊业务的处理，能担任全中心各席的值机工作。
，能适应各个时期各种客户对客服业
务的需要，合理组织通信生产，满足客户需求。
3）最低技能要求
具有熟练操作客服系统的能力。
熟知公司的各项业务，并能熟练操作。
具有较强的电话服务技能，能为员工做技能培训。
熟知计算机应用办公软件的操作。
熟知客服中心各项管理制度和工作流程。
（3）权限：
1）对客服中心业务工作有指挥权、监督权。
2）对下属人员工作有指导权、审批权、监督权和考核权。
3）对下属人员的人事管理权，包括奖惩、调度等。
4）对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
2、岗位名称：值班经理或其它专席值班经理
（1）岗位职责：
1）接受运营主管的直接领导和监督，负责对本班组内客户服务
人员进行培训和业务指导、监督并进行考核，负责本班组现场的管理
和系统运行情况的监控。
2）认真贯彻执行上级指示，带领本班组客服代表执行公司及本
中心的各项规章制度和管理规程。
3）监督及管理小组成员运作并给予客户7×24小时的服务。
4）管理客户服务中心的运作，并保证实现既定KPI。
5）监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取
改善措施。
6）提供指导及支援，以促进小组成员的服务质量及日常操作的
顺利实施。
7）建立及健全必要的各项规章制度，确保客服中心话务工作的
正常运行及质量指标的实现，确保客户代表满意度不断提升。
8）做好对本组别内客户代表的培训和督导工作，每月对本组别
内客服代表工作进行绩效评估，确保本组别内客户满意度达标，并不
断提升。
9）及时协调处理和接听求助的各类问题，做到即时处理。
10）根据话务量及情况的变动，建议并配合区域经理调整班次或
合理安排座席，同时将有关情况向区域经理和运营主任报告。
11）负责收集本组别对各部门业务信息的需求及系统功能问题，
并提交区域经理。
12）配合运营主管组织每周的业务和服务质量例会，及每月班组
内全体客服代表的例会，通过例会总结前期工作，并部署下阶段的工
作目标和需改进的方面。
（2）工作标准：
1）应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关
规章制度和业务流程，工作台（室）规定的各项规章制度。
熟识相关法律、法规。
熟悉客户服务中心KPI考核指标。
熟悉客服系统业务功能操作。
2）应会
合理运用工作流监控流程，保证客户投诉有效解决。
运用客服中心数字化管理工具，对班组情况合理分析，保证客户服务质量不断提升。
具有比较丰富的社会知识，能适应各个时期各种客户对客服业
务的需要，合理组织通信生产，满足客户需求。
3）最低技能要求
具有熟练操作客服系统的能力。
熟知公司的各项业务，并能熟练操作。
具有较强的电话服务技能，能为员工做技能培训。
熟知计算机应用办公软件的操作。
熟知客服中心各项管理制度和工作流程