文档介绍：银行优质服务总结刚刚过去的 4 月,对 xx 银行成都分行来说, 无疑是一个丰收的日子:总行成功登陆 a 股,成都分行又在“ xx 理财之春- 中国(成都)金融理财节”上获得六项大奖。在 xx 人眼中,金融业的竞争,实质是一种信誉竞争,服务竞争。谁的信誉好,谁的服务好, 谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务,树立良好的服务口碑是 xx 银行顺应市场竞争的内在需要。 xx 银行成都分行自 xx 年以来,紧密围绕服务品质创建工作做文章,通过创新服务体系,深化服务内涵,强化服务管理等系列举措,不断提高服务水平和提升服务质量,使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。每家支行都有服务品质负责人 xx 银行成都分行秉承“创一流服务,争一流银行”的精神,高度重视服务品质工作,把其纳为一项重要的工作来抓实抓好,从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。 xx 年以来, xx 银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议,统一思想认识,强化问责制度, 提出明确要求,并在分行成立了“优质服务领导小组”,负责服务品质的组织推进,在支行确定了服务品质管理负责人,管理网点的服务品质工作,而总行设有 95558 客户服务中心,专门受理客户的投诉和建议,形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。提升服务定期组织员工培训除了切实做好文明优质服务的组织保障,在制度安排方面,成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件,严格执行总行印发的《 xx 银行零售银行服务品质管理方法》《 xx 银行零售客户服务指引》等制度,而且结合实际先后印发了《 xx 银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《 xx 银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件,有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。在人员培训方面,该行从 xx 年开始,组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“ xx 银行服务品质标准手册”的学****并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训,不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月,该行都会评选出服务明星,引导其他员工加强服务。神秘顾客亲临网点给员工打分提升服务,仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力,彰显 xx 品牌, xx 银行于 xx年5 月启动了一项神秘顾客访问制度,委托专业的服务咨询公司对全辖 14 个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。每天上班后, xx 银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户,他们中有 30 多岁的年轻男女,也有不满 20 岁的在校学生,还有 60 多岁的老年人。这些客户,有的会刻意刁难柜台人员,有的会装着什么也不懂问这问那。其实,他们都有一个共同身份-- 神秘顾客。针对网点的内部布局, 以及员工的服务技能、服务态度,他们会悄悄打分。通过神秘顾客不定点的实地监测, xx 银行成都分行每月都会通报检查结果,总结分析网点服务存在的问题,对服务不到位的员工进行惩处,并督促相关网点和人员立即整改。一年来, xx银行整体服务水平得到了明显提升,各营业网点零售人员服务意识不断强化,客户满意度和忠诚度有所增强。“ xx 服务,天天进步”,服务品质建设是一项长期持续的战略性工作,该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署,