汽车售后服务培训.pdf

文档介绍：: .
汽车售后服务培训
，自创服务品牌。如今，我国的售后服务
也有了自己的品牌。[见附件 3]
第二、观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正
常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护
保养。
第三、高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科
技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修数据、诊断数
据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。
3． 国内汽车售后服务新动态
（1） 汽车将靠服务卖出去
一汽-大众销售有限责任公司副总经理朱耀明先生做了一个非常形象的分析：“市场的竞争是一个综合性的
竞争。而服务从理论上来讲，第一辆车是靠销售卖出去的，后面的则是靠服务卖出去的。”在德国，每七个工作岗位中，就有一个与汽车的生产、销售或养护有关。应该说，汽车产品主要的获利方式并不完全来自
整车销售。未来的消费者将越来越精明，汽车是一种大宗常用消费品，需要经常性的服务。消费者不是买
回去就完事大吉了，如果汽车各方面的性能都是超一流的，而忽视了汽车售后服务这一关键层面，消费者
也肯定是不会买账的。谁善待消费者，消费者就会把谁捧得很高；谁欺骗消费者，消费者就会弃谁远去。
这大概就是未来的汽车市场的游戏规则。
（2） 汽车售后服务向规模化方向发展
国外汽车售后服务发展主流是 4S 形式，即整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈四位一体。汽车的售
后服务是汽车正常使用的前提条件，因此，国外往往把销售和服务结合在一起。四位一体的综合服务将带
动单一服务业的发展。传统的修理行业，基本上是对汽车进行维修和保养，现有的汽车售后服务水平低下，
服务项目单一，有些维修企业仅仅局限于补胎、小修，而装饰和检测根本无法完成。据调查，由于同类产
品单一服务竞争力太强，并且因为服务项目重叠，越来越无法满足市场的要求。因此，2004 年汽车服务将
向规模化方向发展。
汽车保修行业的规模化经营，是指拥有大量的连锁、分支机构。据悉，美国一著名的养护系统在美国
本土就有 1000 家加盟店。为适应市场的需求，必须进行全方位的汽车售后服务，这在某种程度上可以带动
汽车服务业的发展。谁投资早，谁就抢占了市场先机。
（3） 汽车售后服务业将与国际接轨
有关人士曾指出，国内汽车服务业应尽快地与国际接轨。目前丰田、大众、菲亚特等外资汽车服务商正陆
续登陆中国，他们至少在短期内与国内服务商是合作而不是竞争关系，与国际汽车服务商一起建立比较完
善的服务网络，将可以促进汽车及其零件的销售，大大加快国内汽车售后服务业的发展。
（4） 汽车售后服务业将持续高速发展
自从中国加入 WTO 以后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品的冲击，也带来了汽车售后服务市场的竞争。
这种竞争虽然目前并不明显，但却是将来的主要趋势──市场的竞争已经使汽车产业的利润正慢慢向售后服
务行业转移。市场预测显示，售后服务行业的企业每年将以近 20%的速度发展，以满足随着汽车数量高速
增长所带来的在维修、检测等方面对技术、设备、物资的需求，而各种新政策、新技术、新车型的出现，
又进一步拉动了售后服务行业的进步，推动了汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道的建立与完善。
此外，目前随着百姓购买力的提升，各种车辆走进千家万户，汽车售后服务也呈现出蓬勃发展的势头，而
目前我国汽车售后服务跟汽车销售相比处于滞后的状态。据有关业内人士预测，2004 年后的几年里汽车售
后服务将蕴藏着多种商机。同时，汽车行业呼唤将更多更“真实”的服务带给消费者。
二. 汽车售后服务绩效评价的特点汽车售后服务的绩效评价于一般产业绩效评价不同。其性质包含了服务业绩效评价于产业绩效评价的综合
特点。首先，汽车售后服务作为一种产业，由自己的盈利