文档介绍：利用平衡计分卡 建立战略中心型组织
Dr. Robert S. Kaplan
哈佛商学院领导力开发专业Marvin Bower 教席
平衡计分卡协会主席
平衡计分卡的起源
产生于1992年的优秀思想
发展成为2002年的伟大理念
HBR
The Balanced Scorecard
-Measures that Drive Performance
平衡计分卡-能够推动业绩表现的测量工具
哈佛商业评论,1992
翻译成20多种语言
被超过50%的财富500强企业采用
哈佛商业评论“名誉殿堂”
超过50,000的平衡计分卡在线会员()
2
平衡计分卡关注能够创造长期价值的因素
传统财务报表只是对以往的总结
只反映过去的支出和收入
无法衡量对未来经济效益的创造性或破坏性
平衡计分卡强调创造长期经济效益的因素,例如:
以客户为中心:在目标市场分类中满足并留住已有的客户,争取新的客户
商业运作:为目标客户提供价值方案
产品和服务创新
高质量、灵活和反应灵敏的营运流程
优质的售后服务
组织的学习和成长
培养技术熟练、积极肯干的员工
提供战略信息接触渠道
使个人和集体统一于企业的目标
流程
客户
员工
3
Part 1
战略中心型机构的原则:
进行战略释义使之更具可行性
4
战略中心型机构的原则:进行战略释义使之更具可行性
战略
财务角度
我们应该如何依靠我们的股东以获得成功?
客户角度
我们应该如何依靠我们的客户以达到成功?
内部角度
为使客户满意,我们应该注意哪些营运流程?
组织的学习
我们的组织应如何学习和自我改善以获得成功?
测试评估是模糊概念清晰化的最佳途径
测试评估为了沟通,而不是监控
计分卡制度有利于创造团结一致的组织内部氛围
5
计量有待精确化
一般用语
实际数量
一
一双
少量
几个
大多数
许多
半打
很多
相当多
十个左右
一打左右
一堆
一大堆
两打
近百
近百万
多数
明显多数
压倒性多数
几乎每个
1
2~4
3~5
3~9
3~8
4~6
5~7
6~10
7~11
7~13
9~15
8~15
9~19
21~27
75~125
900,000~,000
50%+1%
51%
61%~70%
76%~80%
“除非你能够用数字描述某事,否则你并没有了解它的实际。”
Lord Kelvin
6
平衡计分卡的设计依托数个管理框架
财务视角
投资回报
生产率
利润增长
客户视角
价格
关系
形象
质量
时间
功能
内部营运视角
营运管理
客户管理
创新
价值方案
学习与成长视角
+ +
人力资本
信息技术
组织一体化
杜邦ROI模型或股东模型
客户价值方案
价值链
流程卓越型观点
组织内部构架
人员/学习/技术/一体化
7
DHL中外运敦豪的平衡计分卡理念
平衡计分卡-何为平衡?
内部
外部
数量
质量
结果
动因
短期目标
长期目标
8
财务目标
增加股东收益
生产力提高战略
利润增长战略
优化成本结构
加强资产利用
拓展盈利机会
提高顾客价值
降低现金支出
减少次品率
提高产出
管理现有资产生产能力
加大投资力度克服瓶颈效应
寻找新利润来源:新产品、新客户、新市场
提高现有客户的盈利性
9
一般的客户结果目标
财务目标
客户结果
客户价值方案和内部业务流程评估
市场份额
客户钱包份额
客户认可度
客户盈利性
客户忠诚度
客户满意度
10