文档介绍：内容摘要
电信业的竞争集中表达在对大客户资源的争夺上。如何有效地防止大客户流失、减少因客户流失而给企业收入造成的不良影响，是当前许多电信企业都十分关注的问题。详细分析了电信大客户流失的原因，包括电信运营商自身的原因、竞争对手的原因、客的客户关系(客户关系是指从企业角度来看的企业与客户之间的商务关系)，使客户不断重复购置产品或效劳的过程。
大客户保持中的主要问题就是减少大客户流失，所以本文主要研究如何防止大客户流失。
〔二〕.大客户流失的表现形式
大客户流失有两种表现形式：大客户被动流失与大客户主动流失。
大客户被动流失表现为运营商由于客户欺诈或恶意欠费等行为而主动终止客户使用网络和业务。
而客户主动流失那么分为如下4种情况：
。。
。例如：原中国联通的客户跳到***。
、不同业务或不同品牌。
，从高价值客户变成低价值客户，或是从原来的消费层次滑向较低的消费层次。
本文研究客户流失是针对主动流失的客户，不考虑那些由于欠费而被联通通信公司欠费销户的客户。
营销人士都知道“80%的销量来自20%的客户〞，很多企业都设立了大客户管理中心。相信对于每一个销售来讲，如果有一天某个大客户对自己说，要结束与你公司的合作，这都会让销售们非常郁闷。但郁闷也没有方法，想要防止这种情况的发生，你最好提前了解造成客户流失的常见原因都有哪些，以便提前做好各方面工作，最大程度地降低客户流失率。那么，究竟造成客户流失的常见原因有哪些呢?以下四点原因是本人在联通工作中的的分析。
〔一〕、公司人员流动导致客户流失
这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军〞，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。企业人员问的相互流动，尤其是客户经理跳槽到竞争对手的企业，会同时带走一批原来的大客户。
 (二)、竞争对手夺走客户。
  任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有时机，就会乘虚而入。一些运营商甚至以明显不能实现的条件为承诺以暂时吸引客户。当客户日后发现以前的承诺不能实现时，再想转网却面临着可观的本钱。这种夸大经营能力的做法损害了客户的正当利益。
〔三〕、市场波动导致失去客户
  企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在开展中都会遭受震荡，比方高层出现矛盾，比方企业资金出现暂时的紧张、比方出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。其实，在商业场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。
〔四〕、细节的疏忽使客户离去
 客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。如良好的客户关系对市场开发具有不可替代的作用。在同样的竞争条件下，客户关系的好坏往往成为工程成功的关键。
  
 
  
四．联通公司防止大客户流失对策研究
减少客户流失的具体措施电信业的竞争重点集中在对大客户市场的争夺，这一竞争态势迫切要求各大电信运营商将更多的精力投入到大客户市场，做好大客户的培育、稳固和回流工作。这三个方面的工作是相互促进、相互补充的，就大客户的回流工作而言，可采取以下措施以尽可能地使大客户的流失率降低。
〔一〕．-客户全生命周期的维系与挽留支撑系统
    中国联通是国内唯一一家同时运营GSM和CDMA双制式的电信运营商，截止到2006年11月底，，，CDMA用户总计3613万。
   
    在以前的IT支撑系统的根底上，中国联通于2005年开始建立移动业务客户维系与挽留支撑系统。
   
    通过客户维系与挽留支撑系统建设，全面把握网上客户的动向，降低客户离网率，延长客户生命周期，为全面降低营销本钱，实现网上客户“保值、增值〞，提供