文档介绍：商场管理培训课件商户百货员工培训课件
20
员工手册
1、上下班的行走路线；
通道
员工通道
2、工装工牌佩戴；
贴照片
3、更衣室制度；
4、晨会制度；
5、营业准备；
6、迎送宾管理制度；
7商场管理培训课件商户百货员工培训课件
20
员工手册
1、上下班的行走路线；
通道
员工通道
2、工装工牌佩戴；
贴照片
3、更衣室制度；
4、晨会制度；
5、营业准备；
6、迎送宾管理制度；
7、交接班制度；
8、就餐安排；
1、仪容仪表：
着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；
女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；
男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；
工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；
注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；
精神饱满，眼睛不充血；
时时微笑，笑不露齿。
1）站立姿势；
抬头挺胸，精神饱满；
双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（男员工手交叠在身后，女员工手在身前）；
保持工作准备姿势和立刻服务的态度；
严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等； 
挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然；
双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1-2公分；
身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分；
2）手势姿式；
手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；
不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；
严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。
三、岗位要求及工作职责
1、岗位人事制度及要求；
2、岗位职责；
3、日工作流程：
1）营业前；
2）营业中；
3）营业后；
4、业务要求：
1）订货；
2）验货；
3）盘点；
4）补货；
(1)遵守商品陈列设计 (6)拿掉不能贩卖的商品
(2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐
(3)缺货时保持空货架状态 (8)保持货架、商品的清洁
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通
(5)补货时需注意产品过期否? (10) 补货时注意顾客及自身的安全
5）商品陈列
A、规范化陈列的好处
--提升品牌知名度和形象
--增加消费者了解产品的机会
--刺激购买，增加零售店的销量和利润
--加强店方对产品及销售人员的好感
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及
--有吸引力
--合理的空间
--品牌整体性
--保持环境及产品整洁
C、店铺里的最佳位置
店铺外的主人流面对的陈列位置；
店铺内前面两侧的陈列位置；
正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向
6）明码标价；
7）商品销售；
首先应明确顾客的真正需求所在
销售人员应多听和问，而不是多讲
换位思考，设身处地地为客户着想
介绍产品应突出给顾客带来的益处
确保公司的利润
正确的销售观念
确定－－主推产品？
一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也很不错，
都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭
乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时，
主题一定要明确。
一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其走马观花式的
消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－WHO?
“该有的”和“不该有”的行为
该有的
鼓励顾客将异议表述得更详细点
对顾客异议内容表示理解
对顾客的情绪需要积极回应
回答顾客真正的问题
运用恰当的例证
促使顾客对您的回答予以积极肯定
“该有的”和“不该有”的行为
不该有的：
不先对顾客的异议作出任何评判
不与顾客进行争辩
不在确认顾客的异议性质前回应其问题
不应告诉顾客说：“您错了”
您的不正确言行可能会导致：
顾客不购买任何或更多的产品或服务
公司没有任何或更多的营业收入和利润
您无法实现理想的收入和成就感
长此以往，您会 ••••••
四、投诉处理原则
1、首问负责制；
2、店长负责制；
3、管理员现场处理；
4、客服中心处理；
5、营运主管处理；
五、商品修理、更换、退货原则
1、退、换、修原则（内部掌握）；
1） 尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。
２）如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。
2、三包规定；
长宁区消保委 紫云路299号 电话：62520246
上海市消保委 肇嘉浜路301号