文档介绍：2 / 16
ﻭ 公司标准收费服务礼仪 ﻭ 考核管理办法(试行）ﻭ ﻭ ﻭ 对规范收费工作人员的服务行为,为提升收费站窗口服务质量， ﻭ 公司优质服务形象,在公懒腰、东张西望等不４(ﻭ 雅动作。ﻭ ．4ﻭ )使用普通话，声音适度，语速适中,吐字清晰,亲切自然。1（ﻭ 以一米内能听到语音为准。ﻭ )主线站与匝道站入口文明用语：您好!送别语:再见；出2(ﻭ 送别语：找您××元,收您××元,请付××元,您好!口文明用语:ﻭ 再见!ﻭ 证、行驶证;XX)业务用语：您好,请您配合一下;请出示3(
ﻭ 谢谢，对不起,麻烦您,需要我帮忙吗,我们正联系，请您稍等。ﻭ 您好,,五一、十一等:元旦、春节：新年好!)节日问候语:4(ﻭ 。点)24点至最后一天0（时间为放假第一天节日好!ﻭ 处理问题时，班长应表明身份,处理过程应始终使用文明３． 分钟内响1车道EＴＣ分钟内响应，5礼貌用语。现场特情处理应做到ﻭ 分钟内处理完毕,遇有交接班时段出现的特情,原１０应,一般纠纷ﻭ则上上一班须处理完后方可下班。班长特情分钟处理不了的，应１５ﻭ 立即通知值机员,由值机员通知值班领导。ﻭ 无论何种原因造成车道不能正常通行的,收费员应及时将３．,如无其他车辆立即关上手动栏杆,ﻭ 机动人员或当班人员立即向等候的驾驶员作解如有其他车辆在等候,ﻭ 释，引导车辆改道后再关上手动栏杆。ﻭ 当班收费员如需核查相关证件,,拿到后使用礼貌待用语：谢谢或谢谢您的配合。如不愿出示又ﻭ 收费员请班长处理，不离开的,班长表明身份后再请其出示相关证件,ﻭ 并妥善处理。ﻭ ”行、无卡、欠费、超限分流等特情车辆时,收U处置“．4ﻭ 不得无故做好相关的宣传解释和上报工作,费员应按特情处置程序，ﻭ关窗,严禁与司乘人员争执,杜绝不文明的行为和服务忌语,值机人ﻭ 员应立即通知班长或机动前去处置,指导操作。ﻭ
6 / 16
ﻭ 收费站设明显的便民服务标志，统一配备便民服务台,一3． 般放置在出口广场醒目位置,服务台台面要求保持光亮清洁。ﻭ 热情主动为司乘人员提供倒水、问路服务,灭火, 有难必帮、有问必答、“有求必应、做到简易工具等服务,用小药品、ﻭ 。微笑服务”ﻭ 发现车道内有车辆无法启动或货物散落等情况,．３ﻭ 报，值机人员立即通知相关人员组织援助。ﻭ ３．,收费员向司机发放黄色警示卡,能见度低时ﻭ 值机应及时通知打开防雾灯。ﻭ 辆(收费广场无后续车辆及4出口车道排队车辆平均超过３．６．１ﻭ 一进一出时除外）即增开车道。ﻭ 主线站特情车辆,/秒5主线站平均操作时间≤畅通标准:．２ﻭ 出口辆;/秒5收费站平均入口发卡操作时间≤辆。/秒18操作时间≤ﻭ /秒
8 / 16
13辆,货车≤／秒11:客车≤平均收费操作时间 辆。ﻭ 收费班组利用班前班后会定期组织班组全体员工学习，要求 4．１ﻭ 收费员熟知收费站文明服务方面的各相关制度以及礼仪标准。
每年收费站需将该部分内容作为年度轮训的主要内容。 ４．２ﻭ 服务方面被考核三次以上的对每月因文明服务方面被投诉、 ﻭ 收费员需进行专门培训。ﻭ 检查５.
ﻭ 内部检查５．1ﻭ )收费班长要做好班组人员的文明服务检查提醒工作。1(ﻭ ）收费站稽查员现场稽查和对前一天中、夜班所有车道某个2(ﻭ 时段的录像稽查,做好相关台账。ﻭ ）每班值机员必须对当班所有开道的收费员文明服务情况进3（ﻭ 监视,行一轮次以上监听、 做好相关台账。对特情处置实施全程监控,ﻭ )收费站组织人员对稽查台账记录进行复查;4(ﻭ )营运部、锡张管理中心定期组织人员对收费站文明服务进5（ﻭ 行检查。ﻭ 1（）聘请外界咨询公司依据本办法明查暗访。适时对收费站明ﻭ查暗访，且每次暗访车辆不一，暗访内容全面,暗访所需的录音、录ﻭ 像实施齐全。ﻭ ）定期进行顾客满意度调查。营运部每年组织进行不低于两２(ﻭ 次的顾客满意度调查。ﻭ ）其它方式。营运部、锡张管理中心通过走访周边客户，或３（ﻭ 者联系收费站行风监督员等方式,了解文明服务工作中存在的问题。
8 / 16
ﻭ 《考核奖实施细、《月度绩效工资考核办法》按 收费站考核