文档介绍：员工礼仪及行为标准培训教材
学****目的：通过对以上课程的学****使你能够有效地提高日常工作或生活中的待人接物最根本和礼仪；掌握有效与人相处的礼节、礼貌，在尊重客户和效劳对象的同时及展示了自身的职业素质和优良品德，同时又展示了公司企业良好的整礼时，应注意将下级介绍给上级，地位低的介绍给地位高的，
男士介绍给女士，客人介绍给主人，晚辈介绍给长辈；
多人需介绍时，应先介绍地位尊高者和年长者。
物业管理礼节中，行“称呼礼〞时应注意哪些问题？
通行称成年男子为“先生〞，称女子为“小姐〞或“女士〞；
对有职务、职称、学衔的住户可称其职务、职称、学衔的名称；
对较为熟悉的住户可按其年龄进行称呼，如王大哥、张大伯等；
对住户多用尊称，对自己用谦称。
物业管理礼节中，行“谈话礼〞时应注意哪些问题？
根据特定的时间、地点、场合、对象采取灵活的谈话方式；
与住户谈话时，不问难以答复、无法答复、令人忧伤、难堪的问题；
仪态大方自然，交谈前，应事前想好内容；
交谈时，要内容明确，口齿清楚，表达简洁明快，主题突出，声音
适度，适可而止。
住户在表示不满意答复时，应容忍大度，以理耐心解释，不反驳、
不讥讽，不把责任推给单位或上司，不报怨诉苦，不出言不逊；
交谈中多说“谢谢〞、“对不起〞、“请原谅〞、“报歉〞、“请批评指正〞
等话语；
交谈中听话时要注意力集中，耐心倾听，不随意插说或打断话语，
眼睛注视谈话者，以微笑、点头、应和说明听得认真重视。
物业管理礼节中，行“打 礼〞时应注意哪些问题？
拔打 时，应主动报出自己的姓名、单位、说明要找的人的姓名、
单位；
打 前，最好将通话内容理个头绪，不要边说边想；
通话时，应中心突出，陈述简洁，口齿清楚；
除非常紧急事情，勿在中午、晚10点后、星期六、星期日早晨打电
话到别人家里。
如拔错号码，应致歉说“对不起〞；
假设要找的人不在，应谢谢接话人的接听或说“对下起，打搅了〞；
通话完毕，应有辞别语，才可挂机。
物业管理礼节中，行“接 礼〞时应注意哪些问题？
所有来电务必在三响之内接听；
拿起话筒应先说“您好，我是**物业公司〞，语气热情友好；
接 时，应耐心倾听，注意力集中；
重要内容应做好记录，关键词语应复述出来；
假设对方找的不是本人，应和气礼貌地问清楚找谁，或帮助呼叫或留
言转告；
通话完毕应说“再见〞，不得用力掷听筒。
物业管理礼节中，行“邀请礼〞时应注意哪些问题？
行“邀请礼〞时，可采用“请柬邀请〞、“信函邀请〞、“ 邀请〞 三
种方式；
请柬邀请时，为表示尊敬郑重，尽管邀请对象近在咫尺，也应奉送
请柬。同时请柬的填写应字迹工整漂亮，时间、地点、参加人员等
不得有过失；
“信函邀请〞时，应将邀请意图、原因说清。告明时间、地点、参
加人员、形式、规格等，好让人决定是否能来；
“ 邀请〞时，主人应亲自打 邀请。假设其它人代打 邀请，
须说明时间、地点、形式、内容、参加人员及要求等。同时，也可
落实受邀人是否能来。
物业管理礼节中，行“辞别礼〞时应注意哪些问题？
告辞应选择恰当的时机，最好是在说完一个话题时提出；
告辞应注意在对方休息、进餐和来电、来人时提出，特别是在对方
困乏、倦意、看钟表时知趣告辞；
告辞应坚决、果断；
告辞时应对对方的款待、效劳表示诚恳谢意；
不可不辞而别，假设需提