客户投诉处理 客户投诉处理技巧 客户投诉处理培.doc

文档介绍：客户投诉处理 客户投诉处理技巧 客户投诉处理培
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?情感效劳—客户效劳与投诉处理技巧? 
 
课程目的
    高客服人员职业化素养，从而提升精神面貌；提升客服人员效劳意识和技巧；解决员工的工作误区，全面提     可以判断客户的忠诚度
2.     客户投诉的动机分析
1.        发泄型
2.        报复型
3.        敲诈型
4.        尊重型
5.        补救型
6.        表现型
3.     投诉客户的类型及应对策略
1.        投诉客户的四种类型
〔1〕通情达理型
〔2〕疑神疑鬼型
〔3〕神经过敏型
〔4〕挑三拣四型
2.        应对投诉的八大策略
〔1〕息事宁人策略
〔2〕ABC法那么配合策略
〔3〕黑白脸配合策略
〔4〕上级权利策略
〔5〕丢车保帅策略
〔6〕威逼利诱策略
〔7〕快刀斩乱麻策略
〔8〕攻心为上策略
4.     处理投诉的十大原那么
1.        尊重客户原那么
2.        积极主动原那么
3.        热情耐心原那么
4.        平息抱怨原那么
5.        了解真象原那么
6.        互换立场原那么
7.        迅速行动原那么
8.        本钱效益原那么
9.        解决问题原那么
10.    和谐共赢原那么
第五讲、处理客户投诉的流程与应对话术
1.     处理客户投诉的流程
1.        让用户发泄：先解决心情，再解决事情
2.        充分的认同：让客户知道你已经了解他的问题并认同他的感受，安抚客户的情绪
3.        搜集足够的信息
4.        给出解决方案：三换技巧的使用
5.        找出客户心中的樱桃树
6.        跟踪效劳
2.     处理客户投诉的话术
1.        了解客户真实意图的话术
2.        帮你找到答案的提问话术
3.        缓解客户冲动情绪的话术
4.        有效提出解决方案的话术
3.     当我们无法满足客户时的处理方法
1.        替代方案
2.        巧妙示弱
3.        巧妙转移
〔学员现场演练，老师辅导，案例解析〕
第六讲、客户投诉的管理与预防
1.     客户投诉管理
1.        建立投诉管理制度
2.        维护投诉客户档案
3.        设定专业的部门和专人进行管理
4.        让客户参与管理
5.        对客户投诉进行跟踪
6.        流失客户管理
7.        设立忠诚客户矩阵
2.     客户投诉预防
1.        投诉管理制度管理
2.        维护投诉客户档案
3.        业务链的有效沟通
4.        客户建议与意见收集
5.        对客户使用进行跟踪
6.        流失客户挽救管理
7.        忠诚客户深度沟通
第七讲、12项要求来帮助大家做好客户效劳！