文档介绍：中图分类号: 密级: 公开学科分类号: 论文编号: 山东财经大学硕士学位论文( 金融专业) 我国商业银行客户关系管理应用研究-以中国农业银行为例作者姓名: 张绪东学科专业:工商管理硕士指导教师: 张丽华培养院系: MBA 教育中心 Our mercial bank customer relations management applied research - Take Agriculture Bank of China as the example A Dissertation Submitted for the Degree of Master Candidate: z hang Xudong Supervisor : Prof. zh ang Lihu a MBA Education Center Shandong University of Finance and Economics 中图分类号: 密级:公开学科分类号: 论文编号: 硕士学位论文我国商业银行客户关系管理应用研究-以中国农业银行为例作者姓名:张绪东申请学位级别:工商管理学硕士指导教师姓名:张丽华职称:教授学科专业:工商管理硕士研究方向:金融管理学习时间:自2008 年9月1日起至2011 年7月1日止学位授予单位:山东财经大学学位授予日期:2013 年月日山东财经大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得山东财经大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名: 日期: 年月日山东财经大学学位论文使用授权声明本人完全同意山东财经大学有权使用本学位论文(包括但不限于其印刷版和电子版) ,使用方式包括但不限于: 保留学位论文,按规定向国家有关部门(机构)送交学位论文,以学术交流为目的赠送和交换学位论文,允许学位论文被查阅、借阅和复印,将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。保密学位论文在解密后的使用授权同上。学位论文作者签名: 日期: 年月日指导教师签名: 日期: 年月日山东财经大学硕士学位论文 i 摘要现代商业银行的竞争从本质上来说,就是客户资源的竞争,谁拥有丰富的高端客户,谁就拥有了竞争制胜的资本。因此现代商业银行应以客户为中心,努力提升客户价值,不断加强客户和银行之间的紧密联系和沟通,提高客户对本行的忠诚度和满意度,客户关系管理及其理论也因此在国内外商业银行管理中得到高度重视和应用,并在业务经营实践中得到初步应用和发展。本文以客户关系管理理论为基础,引出客户关系管理的相关概念及内涵,对CRM 在国内外商业银行的应用情况进行深入剖析和借鉴,并对农行业银行使用状况进行了研究分析,提出存在的问题和启示意义,最后针对国内商业银行实施 CRM 具备的基本条件,提出我国商业银行 CRM 系统方案。本文研究的目的,在于通过对客户关系管理理论的研究,参照国内外有关研究成果,致力于探讨国内商业银行实施客户关系管理应采取的策略及发展方向,由浅入深地剖析当前经济环境下,我国商业银行实施客户关系管理的现状及其面临的困境和挑战,并对国内商业银行实施客户关系管理系统提出了优化设计。指出了在当前市场经营环境下,客户关系管理应当作为我国商业银行应对竞争,实现可持续发展的重要实施工具。关键词:客户关系管理商业银行优化设计 Abstract ii Abstract The mercial bank'petition in essence, is the customer petition, who has the rich high end customer, who had the capital which petition subdues. Therefore the mercial bank should take the customer asa center, promotes the customer value diligently, strengthens between the customer and the bank close relation and munication unceasingly, enhances the customer to line of business loyalty and the degree of satisfaction, the customer relations management and the theory th