文档介绍：郑州高新区综合服务热线管理办法
郑州高新区管委会
2006年8月22日
郑州高新区综合服务热线的作用
服务热线是郑州高新区公开电话服务热线,是对外服务的统一受理窗口。
招商热线
创建热线
投诉热线
举报热线
XX局电话
XX局电话
郁闷! 这么多部门该找哪个?
这么多电话记也记不住!
办事大厅XX窗口电话
XX窗口电话
……..
高新区综合服务热线
67991110
服务热线的宗旨
政务公开、服务社会
服务热线的主要任务
受理投资者、企业、居民通过电话、电子短信、电子邮件、网站、传真方式提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助,同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
完成郑州市市长电话转办的工作。
郑州高新区综合服务热线的工作模式
服务热线是由管委会办公室、新闻信息中心、招商局、投资服务局、纪委、信访办、行政效能监察中心、各有关单位共同组成的联动工作系统。
管委会各部门、各有关单位,都要设立公开电话,与服务热线联成网络,认真受理企业和居民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉,实事求是、高效快捷地进行办理和解决,体现高新区“服务最好,环境最优”。
要求:各单位将对外公开电话以及服务时间下周内报服务热线
郑州高新区综合服务热线的工作模式
管委会各部门、各有关单位必须安排至少两名工作人员负责接受、处理服务热线转交的办理工单,并在规定的时间内予以处理回复。责任人应该将工单的办理情况向部门负责人报告。
要求: 负责本部门服务热线工作的人员名单下周内报服务热线.
郑州高新区综合服务热线受理范围
投资咨询、居民企业办事咨询以及高新区内凡涉及供水、供气、供电、市政建设和设施维护、市容卫生、交通、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与企业、居民密切相关的事项的投诉;涉及违法违纪投诉举报;群众意见建议的收集等。
郑州高新区综合服务热线受理方式
企业和居民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题,可通过电话(座机、手机)拨打服务热线直接提出,也可以通过手机发短信到高新区短信信箱,网站上直接留言,传真留言等方式。服务热线工作人员在回复问题时,视情况采取对来话人直接回复或在郑州高新区公众信息网上公开回复的方式。
郑州高新区综合服务热线处理来电的方法
对“咨询类”来电,一般由服务热线直接答复,不能答复的,则将来电通过三方通话方式转接至相关单位答复。
比较复杂难以及时答复的,形成电子工单,限时答复。
郑州高新区综合服务热线处理来电的方法
对涉及企业和居民生命和财产的“紧急性求助”,服务热线将来电直接转接到“110”、“120”等单位处理;
对于不在高新区管辖范围内的事项,服务热线直接转到“12345”“12333”等综合服务热线。
对“非紧急性求助电话”,服务热线一般将来电转接到相关单位处理。