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---------------------------------------------M 系统为运作
基础的。CRM 系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语
言记录功能、电子邮件处理等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统
一服务、对内全面智能的管理平台。
（四）会员制服务全面升级
依托数字化平台，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者
的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一
个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员
特色服务等专项服务内容。
（五）个性化优惠政策
苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的
购买****惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，
是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。
三、我的评价
（一）好的方面
苏宁秉着“以客户为中心”的战略理念。实行了实时在线管理、创建行业供
应链、全会员制销售信息管理、会员制服务全面升级和个性化优惠政策等 5 项
CRM 措施。不仅仅指向单纯的消费者，还面向了索尼、三星、西门子等供应商，
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会展策划与管理
实现了供销一体化的建设，加强了上下层产业链之间的关系与合作。
其中值得一提的是苏宁会员制的销售模式，此项措施不单单的给予消费者快
捷、便利。其中也是项优待政策，比如：某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡
里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把
优惠让给他们，而不需要他们排队。提高自身企业的声誉还能加深顾客的忠诚度。
（二）建议
基于苏宁已具备完善的售后服务系统与客户服务中心等平台，我认为还可开
辟“网上苏宁”这一路线，24 小时在线处理客户的订购信息和疑难解答等，让
客户足不