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己的高价值客户，谁就能取得好的业绩。
有效控制和运用高端客户资源，运营商需要全面动员，深入进行客户细分，提
升大客户经理作战能力，有效地实施层次服务，同时不断优化业务流程，前后端
协同，为高端个人客户提供更个性化、更专业、更贴心的服务，塑造品牌形象，
让更多的优质客户感受到运营商的关爱，使他们对运营商品牌价值产生广泛的认
同，从而让通信成为高端客户生活中一个必不可少的部分。
细分手段必不可少
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首先需要对客户进行细分。通俗言之，就是一个先有客户，后有产品的过
程。一味注重改进技术以便争取新客户，却并不了解客户真正的需求，这样的产
品生命周期十分短暂，客户的流失也相当频繁。
因此，运营商需要进一步加强对高端客户的行为、任职或属性特征的认知，
知道什么样的中低端客户可能转变为高端客户，什么样的高端客户又最容易被竞
争对手策反。只有通过这样的分析，才能改善客户关系，提升客户忠诚度。
在客户细分的基础上，运营商需要建立一套完善的高端客户管理系统，充
分利用技术平台开展市场细分，进一步明确个人业务的市场定位，明确高价值客
户的分布范围和特征，从而制定明确的市场战略，为合理配置人财物资源，针对
性地对个人高端客户进行维护、营销和拓展奠定基础。同时，依据客户细分，分
配客户经理，根据客户星级一对一或者一对多地服务，以便大客户经理全面、准
确地抓住客户需求，提供独特的人性化服务。
客户预警更加重要
同时，客户维系需要建立在客户数据库的基础上，而电信行业具有用户数
据库庞大的优势，客户最原始的消费记录是发掘客户需求的有效方式与手段，因
此可以通过对用户消费行为持久的关注和记录找到客户消费特征以维系客户。但
这一切的前提基础是具备完善的 IT 支撑系统，BI，数据挖掘。一些世界级的电
信运营商，如 AT&T、德国电信、MCI、TELIA 等