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绿城销售案场管理手册
细心感受、用心管理、全心学****br/>一个团队总由不同个性、不同特点的人组成,在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准言辞与客户沟通和接近。
３、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。
４、与客人交谈宜保持６0-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。
５、与客人交谈时,注意言简意赅,措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气,态度要真诚,切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。
6、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子,回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式,对不能马上回答的问题,可以对客户说“对不起,这个问题我得请示公司领导,马上给您回复,好吗
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”等。
7、在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈,但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。
8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户,必须有“来者皆是客”的服务意识。
9、称呼客户时,要用“某先生”、“某小姐或女士”,不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。
第四条 其他行为规范
１、递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。
２、如果要送礼物给客户表达某种情意,还需注意礼物的外包装;客人馈赠礼物时,应尽量谢绝,贵重礼品，一定要谢绝。
3、送客一般要求送至案场门口,如客户开车前来也可以送其到车上。
4、不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。
第五条 销售人员的服务态度
1、微笑 以微笑来迎接客户,用微笑与同事和睦相处。
2、礼貌 任何时刻都应使用礼貌用语。
3、诚信 不欺骗客户,诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。
4、耐心 对客户的要求认真细致地聆听,耐心仔细地介绍解释。
第六条 销售人员不应该有的行为和****惯
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１、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。
2、不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。
3、不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷。
４、走路时不得从客人中间经过,应该从边上绕过。如不得已，则必须向客人先行致歉以提请注意。
5、为客户服务时，不得当面使用牙签、打喷嚏、打饱嗝、咳嗽或吐痰,如不得已，则应事先向客户致歉。
６、上班期间不在案场吃零食。
7、伤口必须包扎好,不可裸露在外,也不能显得太脏。
第二部分 销售案场接待规范
第一条 来访客户接待规范
１、在销售提成制基础上,案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口,做到主动接待。客户权属确认办法详见附1“客户权属界定管理办法(试行）”。
２、客户进门,销售人员应主动起身迎接客户,并提醒其他销售人员注意。要求态度大方、热情礼貌,并说:“您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观”。主动询问是否首次来访,以确定接待人员与介绍内容。
3、接待首次来访客户应根据销售部事先设定的“新客户接待流程”进行接待介绍。各销售部应根据案场特点、项目特性、工程进度等设定不同的“新客户接待流程”。
４、请客户入座时,根据访客的气质、身份和影响力,安排来客的入座主次位置,并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。
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5、对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片,然后向客人请教尊姓大名。比如：“先生／小姐请坐,我是×××,请问先生／小姐贵姓？”
6、递呈公司房产简介时应讲：“××先生／小姐，您好！这是我们公司的房产简介,请您先看,”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。
7、销售人员应熟悉业务知识,用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。
8、认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答,应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。
9、销售人员陪同客户现场看房时,应按事先规定的看房路线进行,准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。
１0、销售人员外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明,以便联系。
１1、在与客户交谈过程中,必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯,必须起身斟茶。如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。在售楼处未经客户同意,销售人员不得抽烟。
1２、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式(电话、手机、家