文档介绍：效劳人员
一、职责
1、负责的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转
：
[110310221]客王先生********** 收货马先生0571-25852654现付。加装卸费100，15点前送达。[8011]
短信格式说明：
内容以70个字为限，包括以下内容：
短信流水号+发货人名称+发货人+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人+付款方式+〔有无额外收费〕+提示+客户效劳人员工号
〔三〕平台、网上下单的处理
1、如何获取平台、网上下单
客户在公司直接下单后，所下的业务单会自动转至客户效劳系统，客户效劳人员只要登陆客户效劳系统就会看到来自平台、的下单。
2、下单的处理流程
流程如下图：
发货人平台填单
核单内容：
1〕货物属性：核实货物是否符合运输要求
2〕提货地址：是否需要加收装卸费
3〕收货地址：是否需要加装卸及其他费用
检查完后，需要打给客户核对信息，并就检查出来的需要变开工程加以沟通。
下单
与
客
户
沟
通
确
认下单
客户效劳人员接单
客服核单
废弃单
有问题单
无问题单
短信通知为主，辅助
车管
效劳司机
正常程序派车
结果
客户处
客户效劳人员查询
3、处理流程要点
客户在网上下单的时候，会要求客户填写以下信息：
发货联系人、发货人、货物属性〔重量、体积〕等、提货地址、收货人某、收货地址、收货人、运费结算方式等
客户晚上下单：第二天一上班第一时间必须进展审核并与客户联系
客户白天下单：下单后半小时内必须审核并与客户联系
客户下单后客户效劳人员会在客户效劳系统看到客户所下业务单。当看到有来自平台、的下单后，客户效劳人员需要对收到的业务单做相应的审核〔审核内容见流程图〕
与客户沟通的目的是更正有问题的单以及最终确认下单。
审核业务单后，不管有无问题，客户效劳人员都要打和客户沟通。如单有问题，那么就问题进展沟通，如单无问题，那么和客户确认安排提货。如沟通后由于客户原因不能安排提货的，那么此单作废。
【例如】客服代表：王先生您好！我是滴客客服代表，我的工号是8011。感谢您能选择滴客为您效劳。您在我们公司平台、下的单我们已经收到。为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？
客户：没问题！
客服代表：您的提货地址是…
客户：没错。
客服代表：谢谢您的配合。我们的提货人员会尽快和您联系，请保持畅通。谢谢！
：
以短信通知为主，辅助下单。
与客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由车管部门处理。客户效劳人员主要以短信方式将客户下的业务单发送给司机或车管人员，并提醒。
内容格式如下：
[110310221]客王先生********** 收货马先生0571-25852654现付。加装卸费100，15点前送达。[8011]
【短信说明】：内容以70个字为限，包括以下内容：
短信流水号+发货人名称+发货人+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人+付款方式+〔有无额外收费〕+提示+客户效劳人员工号
，此时短信要一并发给所属业务人员，由其监视提货的执行。
，由其安排司机提货。
具体接收对象最终由分公司实际情况决定
〔四〕货物跟踪与客户查询处理
1、货物跟踪
：确定及时提货或配送
按照规定，客户效劳人员发送给司机或车管人员的业务单，司机或车管人员必须在规定的时间内提货或配送。具体的时间要求如下：
系统提供下单成功提醒，再工作时间内下单半个小时内安排车辆提货，
严格按照客户要求进展派送。〔除客观情况外〕