文档介绍：运维效劳规X
 
运维效劳行为准那么 1
运维效劳纪律 1
一、 影响用户使用的事 1
二、影响用户权益的事 2
三、用户反感的事 3
运维效劳要求 3
一、接到派单要及时联系 3
二、 出发之前要全面检查 5
三、见面、 此故障能否维修此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。 
1、 查阅资料并请教其他工程师，或技
术支持、主管联系寻求资源。 
2、 无法再客户处维修，需要取回维修。
 3、 按照流程及时联系硬件运维人员并
转单。
1、 路途远，可能无法保证按约定时间上门
1、 抱歉说明原因并改约时间 
 
2、 地址、型号或故障现象不符 
3、 产品属于保内 
4、无人接 
5、 用户恼怒，拒绝上门
 6、 用户一直联系不上 
2、 按确认后的地址、型号或故障现象
上门 
3、 按照要求，走代客户报修等流程 4、 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达那么直接按地址上门，及时向主管/支持通知结果 
5、 耐心听取用户发泄〔注意中间要应
答，让客户知道你在听〕，并本着承担责任，解决问题的原那么与用户沟通，征得用户同意上门〔如还是未能沟通好，升级至主管处〕
 6、 按地址上门，或客户不在处，那么给
用户同事或相关接口人留言，并留下，希望客户改约时间进展效劳。
属用户误报或使用不当的信息，咨询指导使用
1、 咨询不承受，咨询错误或误咨询 
2、 咨询效劳承受
1、 上门效劳 
2、 凡咨询后的用户2小时后必须回访
客户，确保用户是否已正常使用，跟进结果
二、 出发之前要全面检查
要领
标准
可能遇到的问题
解决措施
准备工具〔维修工具〕、效劳记录单、光盘、防静电布、清洁布
物品带错或漏带 
用户处需要拆机，特别是台式机，容易弄脏工位
1、 检查工具包内维修工具是否齐全〔项
目特有和通用光盘〕。 
2、 检查必要备件是否齐全。
 3、 检查效劳单等资料是否齐全。 4、 带上擦拭用清洁布 
出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。
出发时间要把握准
出发晚导致不恩能够按时到 熟悉线路等情况所需时间不确定
根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间：出发时间要提前半小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
路上出现塞车或意外 在其他用户处耽误，不能准时于约定时间到达
提前5-10分钟联系用户抱歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知主管改派其他人员 
将信息反响主管或相关人员，以便通知到用户。
 
三、见面之前要仔细整理
要领
标准
可能遇到的问题
解决措施
见面之前要仔细整理
仪容仪表检查
按公司要求着装
衣服脏、不干净
平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进展检查，敲客户处门前，要首先对自己的仪容仪表进展自检。 
1、 穿工作服〔或用户处要求着装〕且
正规整洁 
2、 仪容仪表清洁，精神饱满 
3、 眼神正直热情 
4、 面带微笑
进门前准备工作
整理仪容
整理着装
整理思路
整理语言
敲门：连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃
1、 连续敲不停，敲得力量
过大 
2、 用户听不见，或有其他
事情无法脱身、用户处无人、用户在楼下等待
1、 轻敲3下，平时练习，养成习惯，
另敲门前稍微稳定一下自己的情绪 
2、 每隔30秒重复一次，5分钟后再不
开门那么联系；联系不上同用户同事〔或信息化管理员联系〕确认，确定用户不在后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动联系用户，同时通知主管支持〔或效劳台〕 
进门：按约定时间或提前5分钟到达用户处，自我介绍〔未效劳过的客户〕确认用户，并出示胸卡
1、 迟到，未按预定时间到
达，用户不快乐甚至不让进门 2、 用户不在 
3、 用户对上门效劳人员资
1、 如果用户有联系，必须在同用
户约定的时间前1-2分钟同用户取得联系，抱歉取得用户的谅解。迟到时间小于15分钟：首先向用户抱歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解。迟到时
格表示疑心甚至不让进门 
4、 用户本人不在室而
不让进门 
5、 报修故障问题〔机器〕
不在此处而在别地 6、 用户临时有事出门 7、 用户正在吃饭 
间超过