文档介绍：判断确认投诉类型及处理渠道
范围
本流程适用于对苏州供电公司客户投诉的受理分析。
控制目标
建立规范的投诉处理渠道,根据客户提供差异性服务,确保投诉在最短的时间内得到解决,提高客户满意度。
主要涉及部门
客户服务员(电话中心/营业厅)
大客户经理
营销部内各部门
服务提供方
主要前提和假设
系统能够提供客户信息,帮助确认客户身份;
主要控制点
不是所有的大客户投诉都必须由大客户经理处理,客户服务员能区分一般投诉和重要投诉
客户服务员应有能力分析区分客户的投诉类型,并选择正确的处理渠道
由大客户经理受理的大客户投诉,大客户经理应全程监督的处理过程
流程说明
s
步骤
说明
负责人
输出
1. 判断分析投诉类型及处理渠道
判断客户的投诉是否属于合理投诉,做初步的解释工作
客户服务员(电话中心/营业厅)/ 大客户经理
步骤
说明
负责人
输出
分析客户投诉属于哪种投诉类型
2. 客户投诉帐单结算错误
帐单结算错误,包括电费结算错误、业务费用结算错误和托收错误
电费结算错误,包括电能表多抄、少抄、未抄,对退补电量执异议等
客户服务员(电话中心/营业厅)/ 大客户经理
3. 是否客户帐单托收错误?
引起帐单托收错误的原因,可能是因为客户迁入迁出时未办理变更手续
如果帐单托收错误,应进行错误帐单调整
客户服务员(电话中心/营业厅)/ 大客户经理
4. 是否是业务收费引起?
应对业务收费条目逐项与客户核对
对每一条目的收费标准与客户核对
客户服务员(电话中心/营业厅)/ 大客户经理
5. 是否结算错误?
对业务收费确实错误的,重新计算帐单
对业务收费正确向客户解释
客户服务员(电话中心/营业厅)/ 大客户经理
6. 向客户解释
向客户解释收费标准
客户服务员(电话中心/营业厅)/ 大客户经理
7. 生成接触记录
生成本次接触记录
客户服务员(电话中心/营业厅)/ 大客户经理
8. 是否是客户认为电费多?
客户对电费有异议,可能是认为电费过高,也可能是认为电费抄错了太少或是未抄
客户服务员(电话中心/营业厅)/ 大客户经理
9. 分析客户历史电量和使用情况
看客户电量是否与历史相符
按预先制定的客户原因分析表询问客户是否是自己的原因引起,如:
增加新的电器
天气变化
客户服务员(电话中心/营业厅)/ 大客户经理
步骤
说明
负责人
输出
办理过增容
新的家庭成员加入
?
,对于新客户迁入,可以参照《电器功耗表》为客户统计用电量
,可以请客户提供自读数以做验证
客户服务员(电话中心/营业厅)/ 大客户经理
?
客户服务员(电话中心/营业厅)/ 大客户经理
客户服务员(电话中心/营业厅)/ 大客户经理
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