文档介绍：沟 通
王蓓 20150827
8/27/2015
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沟通
沟通的基本知识
言语与非言语沟通
沟通的心态
父母、成人、儿童
沟通的环节
表达、倾听、反馈
沟通的人际风格
沟通的技巧
下行沟通
沟通的基本知识
听对方的说话。
可以实现各种情感的交流。
可以调整和控制沟通的互动程度。
可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。
可以传达出对事情的信心度。
用眼睛沟通
PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。
沟通的心态
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沟通心态的把握———PAC
沟通者A
P心态（父母心态）
A心态（成人心态）
C心态（儿童心态）
沟通者B
P心态（父母心态）
A心态（成人心态）
C心态（儿童心态）
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P心态（父母心态）
特点
发出的信息内容是合理的，传递信息的情感是命令式的
交往动机
要求对方必须接受所发出的信息，按照有关内容去做
交往效果
只有在你是上级，社会地位比下属较高，上下级关系不是很差的时候，你发出的信息才能被全部接收（内容和情感）
朋友之间、夫妻之间不宜用P心态
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特点
传递信息的内容是合理的，传递的感情是协商式的
交往动机
向对方发出消息，让对方留有思考的余地，让对方在自愿的基础上，执行自己的信息内容
交往效果
无论双方关系的好坏，不管双方社会地位高低，凡是A心态传递的信息都会被对方全息接受
A心态不适用紧急的场合
A心态（成人心态）
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特点
传递的信息内容是随意发挥的，对事实进行夸大、缩小、扭曲等处理；传递的情感是任意发挥的，随心所欲
交往动机
不重视事情本身的事实，而任凭自己的心理评价、处理事情
交往效果
不管双方社会地位如何，C心态都是可以产生的，交往的效果只是取决于信息内容的性质、信息情感的引导
交往效果的好坏取决于信息内容的渲染是良性的还是恶性的
C心态（儿童心态）
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哪种沟通效果最好？最易起冲突？
P————P
P————A
P————C
A————A
A————C
C————C
沟通的环节
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沟通的三环节
表达
倾听
反馈
例：无领导小组面试
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有效沟通1——表达
选择对象的原则
原则一：按指挥链沟通（上级、同级、下属）
原则二：与当事人沟通
原则三：组织规定的其他渠道（会议VS一对一，逐级报告VS越级申告）
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有效沟通1——表达
表达的要点
选择一个恰当的时间、恰当的地点
考虑听众的情绪、熟悉的语言
确切、简明、扼要完整、强调重点
语言与形体语言表达一致
核查听众是否明白了你所表达的内容
改述或重复
建立信任的气氛
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有效沟通2——倾听
积极地倾听
排除“情绪”
积极地回应
理解真义
设身处地
学会发问
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聽
要用耳朵听
对方至上
一心一意专心去听
眼睛要看着对方
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倾听的层次
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有效沟通3——反馈
针对对方的需求
反馈应当明确、具体并提供实例来进行
尽可能多一些正面、有建设性的反馈
进行反馈需要把握时机
集中于对方可以改变的行为
对事不对人
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如何接受反馈
倾听，不打断
避免自卫
提出问题，询问实例
确认收到的信息（你刚才讲的，我是这样理解的……)
采取行动
尽量理解对方的目的
沟通的人际风格
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人际风格沟通
支配型
和蔼型
表达型
分析型
内向
被动
主动
外向
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工作方式 ...
严肃认真
有条不紊
有计划有步骤
合乎逻辑
真实的
寡言的缄默的
面部表情少
动作慢
准确语言,注意细节
语调单一
使用挂图
喜欢有较大的个人空间
分析型
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与其沟通技巧
注意细节
遵守时间
尽快切入主题
要一边说一边记录，像他一样认真，一丝不苟
少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触
使用专业术语时要准确
多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表
分析型
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工作方式...
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为.
有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.
支配型
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与其沟通技巧
给他的回答一定要非常准确