文档介绍：呼叫中心标准服务用语
一、电话客服用语规范
1、语音语调基本要求 :
语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不 “职业 ”的风格 ;
音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；
语速：语
呼叫中心标准服务用语
一、电话客服用语规范
1、语音语调基本要求 :
语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不 “职业 ”的风格 ;
音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；
语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配 , 比客户的语速稍慢一点；
声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、服务通用语：
(1 ）接听客户电话时： “您好！请讲 " ；
（ 2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；
(3 ）称呼语： “您、先生、女士、小朋友 ”;
（ 4）问候语： “早上好、上午好、下午好、晚上好等 ”；
迎候语： “欢迎您再次致电八戒服务热线 " ；
6）歉意语 : “打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了 " ；
7）感谢语： “感谢您的提醒、谢谢您的建议等 ”;
(8 ）
答谢语 : “不用谢、没关系、不客气等 ”；
（ 9)
询问语： “请问您还需要其他服务吗 ?" ；
3、
服务禁用语：
（ 1)
你有没有搞错 ?
(2 ）
刚才不是说过了吧，怎么还问啊 ?
3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊 ?
4）喂！喂 ! 说话呀？
5）不是我办的 , 我不清楚，你找 *** 。
6）不是我办的，我也没有办法。
7）听不到，大声一点。
(8 ）你快一点讲 .
（ 9）怎么这么啰嗦啊。
你到底要不要买啊！（ 11) 找领导也没用。
（ 12) 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以 , 这是你的权利。
二、电话客服工作规范
1、礼貌的接听客户电话：
呼入：
客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语： “您好！这里是八
戒，很高兴为您服务。 "
主动询问客户的姓氏 : “您贵姓 ”、“请问怎么称呼您 ”并在后面通话中至
少两次称呼客户 “XX先生 / 女士 ”
呼出：
“xx 先生 / 女士，您好，这里是八戒 . ”
2、礼貌的结束通话：
呼入 :
当客户即将结束通话时，要再次询问客户 “请问您还有其他问题吗？ " 或 “请
问还有什么可以帮助您的吗？ ”如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答 “感
谢您的来电 , 请您先挂机。再见 ”。
呼出：
当借宿对话时， “打扰您了，感谢您的支持 , 再见 . ”总之，挂机时要等听到对方
挂电话后方可轻轻挂机 .
3、礼貌的让客户等候： “我