中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法.doc

文档介绍：中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法
为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题,建立健全客户投诉和纠纷处理机制,持续做好客户投诉和纠纷处理工作,明确处理流程,妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷,提升公司对外服务水平,根据公司相关要求,特制订本办法。
“投诉”,指客户对公司提供的服务或相关业务人员的服务工作感到不满意,明确提出诉求的信息。
营业部客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。营业部业务咨询岗员工为受理客户投诉的指定人员,营业部运营主管为处理客户投诉的主要处理人员。
客户可直接到营业部网点或以电话、邮寄信函、电子邮件等方式向营业部或公司投诉营业部客户服务问题。
营业部应在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话(有区域客户服务中心的,应同时公布客服中心热线)、公司的客户投诉电话[phone])和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话,并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程,在公司网站和证券营业部的营业场所公示。
营业部应做好对外信息的更新维护工作,对营业部营业场所、公司网站、开户资料、邮寄的对账单、营销宣传资料、各地114台等存在营业部信息的场所、渠道进行必要的维护,保证对外信息的准确。
营业部应当保证在营业时间内,由指定人员接待客户来访,受理客户投诉。指定受理投诉人员应具有经纪业务管理平台操作相关客户投诉业务的操作权限。营业部对外的投诉电话应具备录音功能。
客户投诉的内容分类,见下表:
类别
主要内容
诉求
人员投诉
;
、失误、效率造成客户不满的;
、误导等损害客户利益的。



其他投诉
;
、电话交易系统故障;
;
、服务方式不满意的。
意见建议
、设施等硬件方面的;
。
服务预约
预约开户
在处理客户投诉信息时,应遵循以下原则:
高度负责原则。
严禁公司接待员工对客户的投诉敷衍了事。在处理投诉过程中,应通过沟通全面了解实际情况,认真做好解释工作;对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决,当场无法解决的,应向客户明示反馈的时间,一般承诺期不应超过三天;处理过程中,应及时向客户反馈投诉处理进度。
高度诚信原则。
在受理客户投诉时,应做到礼貌、诚恳,不与客户争辩,激化矛盾。对于客户投诉应及时如实上报,不得隐瞒、迟报。
妥善解决原则。
对于确因公司责任造成的损失,应及时予以妥善处理,尽最大努力确保事态不扩大,以避免投诉升级,力争做到投诉不出营业部和公司。
营业部处理客户投诉流程
营业部在受理、处理客户投诉工作过程中在建立相应的纸质档案基础上,还应在经纪业务管理平台(以下简称“管理平台”)中建立实时电子记录。具体流程为:
投诉受理人员在接受客户现场投诉或电话投诉时,应认真,全面的听取客户投诉,记录谈话内容,填写《客户投诉处理登记表》(附件一),现场投诉的应由客户在投诉内容栏内签字确认;电话投诉的应保存电话录音;信函投诉的,根据信函内容填写登记表,并与登记表一并报送处理和保存。
投诉受理人员根据登记表,在管理平台中录入、创建客户诉求受理单(系统菜单-工作流管理-客户诉求受理单管理-受理单受理),并将受理单派发给运营主管
,如属人员投诉还应将投诉抄送给被投诉人员。
运营主管接到客户投诉登记表后,对职权范围内可自行决定的投诉可直接予以处理,同时在管理平台中对该笔投诉受理单录入相应的处理意见,并将处理后的受理单反馈给受理投诉人员。
如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿须向营业部总经理汇报处理的,则运营主管将管理平台内的该笔受理单转给营业部总经理处理。需公司其它业务部门负责处理的投诉,由运营主管填写《客户投诉工作联系单》,并上报经纪业务管理部指定人员协同处理。运营主管待收到营业部总经理对受理单的处理意见或经纪业务管理部协同处理意见后,填写本人意见后派发投诉受理人员。
投诉受理人员收到反馈意见后,应及时向客户反馈投诉处理意见,如客户对投诉处理无异议,则投诉处理完毕,投诉受理人员保存客户接受处理意见的录音或纸质确认,并在管理平台中对该笔受理单录入客户反馈结果并标注“处理完毕”后,将该受理单派送给运营主管。运营主管查看结果后,复核无异议的标注“已回复”,结束整个投诉处理过程。如客户对投诉处理仍存在异议的,投诉受理人员无法解决的,则需将新情况再度录入并重新流转。
完成投诉处理后,投诉受理人员将《客户投诉处理登记表》、《客户投诉工作联系单》及其它相关资料原件统一交由营业部综合