文档介绍：??培训师:张晓冬培训师:张晓冬第一章第一章食品经营特点食品经营特点一、特点: 一、特点: ?? 1 1)顾客:是我们服务的目的,顾客不)顾客:是我们服务的目的,顾客不依赖我们,我们却依赖顾客,顾客是依赖我们,我们却依赖顾客,顾客是衣食父母。衣食父母。?? 2 2)超市优点:节约时间、价格便宜、)超市优点:节约时间、价格便宜、顾客心情好。顾客心情好。?? 3 3)超市特点:顾客自我服务,商品集)超市特点:顾客自我服务,商品集中(一次性集中、一次性购物)。中(一次性集中、一次性购物)。?? 4 4)超市:是给顾客幸福、快乐、满)超市:是给顾客幸福、快乐、满足的地方。足的地方。?? 5 5)评价超市的优劣。)评价超市的优劣。 a a)卫生)卫生 b b)照明(条件) )照明(条件) c c)音响效果(音乐) )音响效果(音乐) d d)设备)设备 e e)商品组合)商品组合 f f)价格)价格 g g)服务态度)服务态度 h h)客户服务台)客户服务台 i i)指示牌、标签)指示牌、标签?? 6 6)评价食品部门优劣(条件) )评价食品部门优劣(条件) a a)商品质量)商品质量 b b)展示情况)展示情况 c c)商品齐全)商品齐全 d d)单位重量)单位重量 e e)包装水平)包装水平 f f)员工态度、着装)员工态度、着装 g g)口味)口味 h h)保质期)保质期二、零售业失败的原因二、零售业失败的原因 1 1)店内的盗窃)店内的盗窃~ ~达达35% 35% 2 2 )店员的内盗)店员的内盗~39% ~39% 3 3 )行政的错误)行政的错误~ ~达达20% 20% 4 4 )供应商的欺诈)供应商的欺诈~6% ~6% 三、商业竞争三、商业竞争?? 1 1)价格)价格 2 2)质量)质量 3 3)服务)服务 4 4)环境)环境 5 5)品项)品项价格的高低导致顾客的需求数量, 价格的高低导致顾客的需求数量, 以最低的价格,提供最优质的商品, 以最低的价格,提供最优质的商品, 并带来新的生意,同时保持高的反并带来新的生意,同时保持高的反复的购买率。复的购买率。四、顾客服务(超越顾客的期望)其特征四、顾客服务(超越顾客的期望)其特征 1 1)商品百分之百到位)商品百分之百到位 3 3)容易购买、方便选)容易购买、方便选购购 5 5)商品摆放要有秩序)商品摆放要有秩序 7 7)员工友好,随时提)员工友好,随时提供帮助供帮助 2 2)符合季节的要求)符合季节的要求 4 4)走道要畅道)走道要畅道 6 6)提供购物的手推车)提供购物的手推车 8 8)足够的人员为顾客)足够的人员为顾客提供服务提供服务五、商店与超市服务对象的区别: 五、商店与超市服务对象的区别: ??1 1)商店:中高层收入的消费者)商店:中高层收入的消费者?? 2 2)超市:中低收入、家庭式的)超市:中低收入、家庭式的消费者消费者六、商店与超市为顾客服务内容区别: 六、商店与超市为顾客服务内容区别: ?? 1 1)商店:提供较充分的服务、服务人员)商店:提供较充分的服务、服务人员较多较多?? 2 2)超市:提供有限的服务、服务人员较)超市:提供有限的服务、服务人员较少少