文档介绍：万科物业效劳标准
建立万科物业统一的管理标准，进一步标准物业公司效劳质量。
范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
职责
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。
各地物业公司负责一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者说明其投诉已被受理。
物业管理工程设置专门岗位负责客户效劳。及时反响和处理顾客投诉，
所有投诉在收到信息之日起 2 个工作日内反响给业主，并不断跟进、反响
处理结果。
物业管理工程至少每月一次， 将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处
理结果，以适当方式向业主公布。
整的记录，有跟进结果。
对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。
顾客有效投诉处理率为 100% 。
制订质量事故处理程序，并留存记录。质量事故处理包含原因调查、
责任分析、应急措施和预防措施。
公司定期对质量事故进展分析，并落实预防措施。
对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。
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相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。
规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。并对合同进
展有效评审。
物业工程和效劳进展筹划，并保存筹划评估记录。
公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的
合理、有效、低本钱。
管理工程应根据风险情况购置相关物业管理责任险。
信息管理
建立信息管理制度， 公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的
收集和传递。
按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和效劳信息。
重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门
或人员。
按照集团信息管理和投诉处理制度的相关要求，及时、准确的向集团传
递相关信息。
公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。
积极参加集团内部物业管理交流活动。
公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信
息的及时登载、更新与维护。
推进办公网络化管理，公司和各管理工程的电脑联网，职能部门的电脑
普及率到达 80 ％，管理工程至少有 1 台可联网电脑。
物业管理专业软件在公司和管理工程得到推广和应用， 相关人员承受相
应培训，能熟练使用软件办公。
物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护，其内容至
少 2 个月更新一次。
人力资源管理
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公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人
员应通过面试、笔试或现场操作合格前方可录用。
对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和
地方政府的有关规定为其购置相应的社会保险。
为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都承受职业平安培
训。
每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训方案，并落实和实施，保证
所有人员每季度承受培训的时间不少于 8 小时，并对培训效果进展评估，
至少每半年总结一次培训工作。
上人员参加专业培训研修。
对各级管理人员进展相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的根
本法律知识。
员工培训工作符合培训制度要求。
公司建立定期考核制度，并有效落实。
每年至少进展一次员工满意度调查，并对调查结果进展分析，并对员工
反映的问题进展整改落实。
管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持
证上岗率到达 100% ，公司及物业管理工程主管级别以上的物业管理人员物
业管理上岗证持有率到达 80% 以上，公司职能部门和工程负责人必须持有
物业管理上岗证。
立创新机制，鼓励员工开展各种管理、效劳和技术创新活动。
公司确保每年度有超过 3 项在内部管理、客户效劳、企业经营上的创
新措施得以有效应用。
物业管理工程按规定成立业主