文档介绍：医院医疗投诉处理与技巧
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投 诉 的 实 质
表象：即病友对医疗服务的不满与责难
抱怨
本质：病友对医院信赖度与期待度的不满
也就是医院弱点所在
人--分管院长
院长（法定代表人）
是病友投诉的最终责任人
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投诉升级
指当某一层级的员工不能解决病友的问题时，必须将问题移交给上一级管理者或相关部门。
投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类，前者是指在某一特定层级的员工完成了其职责范围内的工作，但病友的问题依然没有全部解决，必须交给另一个部门或团队来处理。后者是指当病友一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到病友的重大利益时。
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发现1＋3模式：
发现一个问题；
寻找一个问题的根本原因；
建立一套制度和流程；
分享一群人，避免类似错误发生。
二个“1+3”质量问题解决机制
投诉1+3模式：
接到一个投诉；
一个不漏地记录；
一个不漏地处理；
一个不漏地随访。
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水 平 理 论
情绪
原因
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如何平息病友的不满
站在病友的立场 – 换位思维
尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。
同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况
意识到并且明白别人的感情,从而通过让病友知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁
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如何平息顾客的不满
同理心用语是：
我能明白你为什么觉得那样…
我明白你的意思…
那一定非常难过…
我理解那一定使人心灰意冷
我对此感到遗憾
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如何平息顾客的不满
同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾
同理心与同情心的区别：
同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情
目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
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处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。
（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。
（三）多听少说，以静制动。
（四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待病友心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。
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处理投诉实用技巧
（五）把正在争吵的病友带离群（如在现场）。 假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。
（六）对所发生事表示歉意。
（七）不要推卸责任 假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。
（八）传递你的承诺 无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。
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案 例
病友王洪在医院治疗后，对治疗效果不满,投诉医院,，《XX报》发表《谁之过？一段治疗公案》一文，王洪表示：“该医院服务质量均不行,医务人员只知捞钱。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“医院”的声讨。医院认为上述行为侵害其名誉权，提起诉讼。
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病友并非总是对的，但重点不在于此
停留在“是病友错误多还是我们错误多”阶段，在问题处理和解决方案上越走越远……
网友认为：千万不要去这家医院，因为他既然敢告病友，就决不会把病友当一会事。
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在处理病友投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：
一、主动承担医院责任 医院是治疗的组织者，必须要有主动负责的意识才能令病友信赖。
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二、立即响应 在到医院后，如果等了一个小时才有医务人员接待，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何病友都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。
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很多医院喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。病友在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是