文档介绍：降低供电企业客户服务投诉率的措施初探
 
 
摘要：对于供电企业来说，不管哪一部分出现问题，都可能影响客户的正常用电，造成顾客不满意，如果不能及时处理出现的问题，可能导致客户对企业进行投诉，从而会严重影响供电公司的信誉和形象。业在线客服专员帮肋解答化解；四是结合停电区域、线路做好运行方式、抢报修队伍和物资准备。（2）智能电管家方面。一是网格服务全覆盖为推广第一要素。必须在网格服务全覆盖的小区进行推广，宣传到位、解释到位、签约到位。二是对于缴费信誉良好或代扣成功率高的客户，适度调整推广策略，避免一刀切，引起客户不满。三是组织人员对前期已签订的协议进行清查，尽快上传至营销系统，避免下派不该发生的投诉。（3）表计线路接错投诉。一是加强计改现场施工管理，认真落实“三合一”、“同进同出”要求，从源头防止表计线路接错，现场按标准验收；二是通过张贴告知书的方式告知客户核对方法，请客户核对自家的电能表号、表后开关、户名、进户线是否正确对应，如有不正确联系网格员，以便及时上门处理；三是做好新装小区严格验收，分户送逐户落实。
针对我国供电企业客户服务中存在的客户沟通模式不完善的问题，其相应的客户满意度提升的措施就是提升企业服务水平。提升企业服务水平即完善客户沟通模式。这就要求供电企业对于员工的任用有较大要求，保证聘用的员工具有较好的耐性，在工作中能够对客户提出的问题进行耐心的回答，采用文明礼貌用语，从而提升供电企业在客户心中的形象。其次，对于一些电话中没有解决的问题，相关的工作人员要进行及时的记录，并在后期给相应客户回电以帮助客户解决问题。除此之外，供电企业可以建立网上交流平台，使得客户可以在网上对相关的问题进行留言。
供电企业必须加快客户服务系统的信息化建设，尽快全面推广现场作业终端，实现整个服务流程的智能化、数字化，提高服务工作的效率，缩短服务工作的时间。大力完善远程渠道功能，将电费查缴、停电查询及报修、用电申请、欠费复电等功能集成到远程渠道并实现各渠道的客户信息共享，建立统一服务平台。客户足不出户即可享受从用电申请到故障报修、电费缴纳的全业务服务。此外，95598系统每天都收到数以万计的客户诉求，必须通过大数据对这些客户反映上来的情况进行及时分析，掌握在供电服务中出现的各种热点问题并加以整改，不断提高服务质量。
国内供电企业必须对标美国、日本供电企业的服务经验，为用户提供差别化、个性化、人性化服务，而不能请所有的客户吃“大锅饭”。要认真了解、研究每一位电力客户，想客户之所想，急客户之所急，根据用户的收入水平与生活需求，指导用户合理用电，帮助用户节约电费，还要向用户主动宣传安全用电、科学用电、节约用电的专业知识，提高用户的用电水平。电网进行计划停电之前，必须通过手机向受影响的每一位用户发送停电短信，争取用户的理解。我国人口老龄化速度近年来日益加速，独居老人越来越多，针对这一客观情况，供电企业应该组织服务人员每月定期主动为独居老人提供上门服务（如检查用电安全），让他们切实感到温暖。供电企业不仅要做好低压用户的服务，还要意识到高压用户电力消费超过总售电量的80%，要主动为高压用户提供针对性服务（如向他们推广绿色电力）。供电企业必须牢记“客户永远不会满意”这条真理，要把创新的