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于(3)者比较麻烦,多由顾客穿着不当而发生。比如不解鞋带,不用鞋拔,将皮革的车缝部位拉破,或是使用鞋油时,直接涂在鞋面造成污点。
这些都是常有的事,因为难于向顾客解释,宜先接受,再请上司解决。事实上,一般顾客对鞋子的保护缺乏常识,在购鞋时,店员应予说明以减少日后的抱怨。
处理方法:(现场模拟:解决鞋子开胶问题)
客抱怨时,店员应先说一声抱歉。因为顾客是对鞋子不满,而拿到鞋店时,一定是满腹不快,有了一句抱歉可使气氛缓和很多。
在顾客讲完话以前绝不开口,无论顾客的话有道理或没道理,中途插话反而使顾客情绪昂愤,增加解决的困难,同时也使店中其它顾客受到干扰,所以,店员应保持冷静及耐性,等顾客全部讲完时,再尽量以客气的语气慎重地检查出原因所在。
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先收下有问题的鞋子,而不必当场做解决,等1-2天后再请顾客来取,而在此期间内,可做冷却整型,同时应处理抱怨,须能使顾客充分了解不满的原因,愉快地接受解决方法,无经验的店员,尤其不宜急燥,最好先请示上司再做解决,不论顾客要求修理也好,前来抱怨也好,应付两者的共同要点,就是不当场予以拒绝。使顾客体会鞋店的诚意。处理抱怨,须能使顾客充分了解不满的原因,愉快地接受解决方法,无经验的店员,尤其不宜急燥,最好先请示上司再做解决,不论顾客要求修理也好,前来抱怨也好,应付两者的共同点,就是不当场予以拒绝。
(请一位同事回顾前面的内容)
七、策乐休闲鞋特性
一)结构功能:
使用高级牛皮:采用经苯***的高级皮革而成。充分体现了皮的特性,表现出策乐独特之处。
充分吸收冲击力的底部:从解剖学的角度出发,以达到保护足部的目的。
真皮鞋垫:鞋的内里和外帮同样重要,因为脚和垫有十分密切的接触,为了使脚部更舒适透气,鞋垫采用真皮制成。
防滑鞋底:采用聚氨脂微孔数脂制成,合理的选材设计,能达到防止湿滑和耐磨的效果,令步行更安全可靠。
多功能的充气系统:鞋内的小孔能利用步行时鞋的内部压力,通过小孔形成空气对流。
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策乐优质的品牌:只有原厂制造的策乐产品才有真正的品质保证,请认准注册商标以及包装吊牌,谨防假冒。
八、鞋类商品“三包”规定
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定,约定鞋类的“三包”办法如下:
一、“包修”“包换”“包退”
1、售出7日内出现质量问题(装饰物除外),由消费者选择修理、更换、退货任一方式;
2、未经穿用的新鞋,自购买之日起1个月内商品由消费者选择更换、退货任一方式(换季削价商品不超过削价期)。
二、“包修”“包换”
7日以后,3 个月以内,正常穿用情况下出现断底、断面、断跟、勾心断裂、泛硝等严重问题,由消费者选择修理,更换任一方式。
三、“包修”
1、7日以后,3个月以内,正常穿用情况下出现开胶(缝制鞋除外)、开线、鞋跟松动、掉跟、露钉头、坏拉锁,由厂家负责修理,包修期扣除修理时间后顺延。
2、3个月以内装饰物脱落,由厂家负责修理。
3、厂家负责修理后,在购物凭证背面做维修记录,包修期内经两次修理后又发生质量问题,顾客可选择换货、退货。
四、下列情况不承担“三包”责任
1、明示“处理品”的商品;
2、超过“三包”有效期限的;
3、无购鞋凭证或其他有效证据。
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五、不能判定是否存在质量问题,可委托鞋帽质量监督检验站或其它市级以上专业质检机构鉴定,将依据鉴定予以解决。
九、核心——服务
顾客服务:赞美顾客,而不是直接赞美我们的产品,去满足他的需要(包括个人和实质两方面)。
服务:是商品的一部分,即商品=产品实体+服务。不难看出,如果商品的实体部分性能相同,但随同提供的服务有好有坏,那么在顾客看来则是两种不同的产品,它们在满足顾客需要的程度上有差别,因而销量也会大不一样。
(一)顾客服务标准
(提问:什么是顾客?)
—不是我们业务的局外人,他/她