文档介绍：广州XX网络科技有限公司
规坐席建设方案
A.【外呼项目团队】
①--管理人员
通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训
课程以提高自己的能力：
通过其他渠道（包括猎头公司）广州XX网络科技有限公司
规坐席建设方案
A.【外呼项目团队】
①--管理人员
通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训
课程以提高自己的能力：
通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员②--服务专员按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富按性别划分：男女比例为S:6B.【岗位职责】
（1）培训质量组：
1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘
2、制定培训计划并进行基础课程的培训
5、做好实****期员工服务与沟通技巧的考核评定
土、组织员工定期业务测试及考核
5、培训情况、成绩记录及归档
6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结
7、竞争激励机制的制定
8、其他有关培训的组织与实施（2）项目管理组：
1、制定本项目运作每月计划
2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派
5、做好新入职员工的业务培训
土、做好实****期员工的业务考核与评定
5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况
6、深入现场及时了解情况并做指导
7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原因分析
8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议
（4）班长岗位职责1、人员管理方面职贵
对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理
监督本组成员遵守机房管理制度及纪律
做好本组员工考勒
其他呼叫中心主管交待的工作2、业务方面职责
对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质
听从项目负责人有关业务运作的工作安排
项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常
做好日常报障（5）客户服务代表岗位职责
1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识
【管理理念和制度】
（1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务
（2）现场管理概述
?人性化的管理
?弹性排班制
?员工职业生涯设计
?各种规章制度，员工职责
（3）规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度:
弹性排班制度会议制度考勤制度保密制度服务质量考核制度?制定标准的服务规范和业务规范；?确定服务质量考核指标：
?服务质量监控：
a）人工监控?内部监控一质检员日常检查：职能部门专项：
?定期检查：高层管理人员不定期抽查：
?外部监控一客户投诉；客户满意度调查。
b）系统监控?全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答时间等。
培训制度a）岗前培训?巾职业生涯设计?巾基础素质培训?巾业务知识和技能培训b）在岗培训?巾服务技巧培训?巾新业务培训?巾针对性培训c）转岗/晋升培训?巾管理技能培训d）待岗培训e）人员储备计划D.【培训体系】
1、培训是关键和核心先有员工服务，然后才有顾客服务；第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客：