文档介绍：客户服务应急预案
客户服务应急预案
客户服务应急预案
客户服务应急预案
一、总则
1、目的
实时应付和解决突发或重要服务质量问题，更好地维护广大职工客户利益，
全面提升服务客户的能力，提高企业著名度，树立×××品牌形象，应急办客户服务应急预案
客户服务应急预案
客户服务应急预案
客户服务应急预案
一、总则
1、目的
实时应付和解决突发或重要服务质量问题，更好地维护广大职工客户利益，
全面提升服务客户的能力，提高企业著名度，树立×××品牌形象，应急办理
小时汇报客户归口部门销售部负责人。
2、工作原则
质量第一，用户至上；反应矫捷，服务高效；诚信守纪，规范操作。3、适用范围
在本企业各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重要服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发
性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重要服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、客户突发性产品需求是指客户的应急订单。
二、组织领导及职责分工
1、组织领导成员单位：
销售部、技术部、质检部、质保部、采买部。
2、各相关部门职责
销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行办理，并实时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重要服务质量问题的信息，应实时会同相关责任部门办理，遇到重要服务质量问题应实时向企业领导汇报，并建议召开小组会议研究办理办法和组织实施。
3、销售部应会同质保部研究拟定应付和解决突发和重要服务质量问题的预
案，拟定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。此后，将预案及
时传达相关部门，并做好培训工作。
4、技术部和质检部要对产品质量有所记录，并在发生重要质量问题时能够
实时提供所需资料，积极配合销售部的工作。
5、采买部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行办理，以
保证产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导
致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门
提报配合工作事项。
三、应急办理方案
1、送货车辆故障办理
，送货员要立刻通知部门负责人，说明送
货车辆发生故障的详细地点，并随时保持通讯联系，采买部应立刻安排备用送
货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆实时进行维修，保证
送货通道安全通畅。
，未造***员伤亡的，要立刻派
人前往办理交通事故，赶忙恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时
安排替补车辆前往；如造***员伤亡的，现场负责人员要立刻组织抢救，并请
示领导决定调整送货时间。
（电子或书面），并有安全备份，
以便在实施应急举措时实时联系客户。
2、恶劣天气变化及办理
恶劣天气主要指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为
客户提供货源应服务的自然状况。
客户服务应急预案
客户服务应急预案
客户服务应急预案
、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重要灾害的，无法对客户提
供货源供给服务的，由销售部决定暂停、更改和恢复服务时的时间、地点、并
经过电话通知客户。
、暴雨、强降雪等恶劣天气引