文档介绍：广汽传祺销售顾问高级培训有效沟通技巧版本: 类别课程: 销售顾问岗位培训课程对象: 一线进阶销售人员课程目标: 了解有效沟通技巧课程时间:2小时修订日期: 2016/7 1. 1. 2. 2. 破冰寒暄建立关系 3. 3. 扩展话题 4. 4. 切入话题引言在实际销售过程中有没有发现如下的情况: ?客户进入展厅后无法打开话题?只能与客户谈论与车辆相关的话题?客户始终保持戒心,回答问题较为谨慎?客户回访时感觉没什么可说的,只能说产品或价格?谈了半天对客户还是不了解?不知道客户究竟想要的是什么回忆一下: 沟通: 通过语言或非语言方式传递信息与情感的双向互动行为要素一、沟通应有明确的目标要素二、接收者必须理解发送者所发送的内容并进行相应的反馈(双向沟通) 要素三、接收者必须愿意以恰当的形式将信息传递的意图付诸行动沟通的基本问题是: 心态(避免自我、自私和自大) 沟通的基本原理是: 关心(关注别人的难处、不便和痛苦) 沟通的基本要求是: 主动(学会主动支援和主动反馈) 什么是沟通引言沟通渠道外部障碍反馈障碍发送者发送者想法想法编码编码接收者接收者解码解码内部障碍内部障碍重新编码重新编码想法的反应想法的反应编码编码记忆存储记忆存储噪音噪音噪音沟通的过程——障碍无处不在引言?随时性- 我们所做的每一件事情都是沟通?双向性- 我们既要收集信息,又要给予信息?情绪性- 信息的收集会受到传递信息的方式所影响?互赖性- 沟通的结果是由双方决定的沟通的四大特点引言与进店客户有效沟通的四大技巧破冰寒暄破冰寒暄建立关系建立关系扩展话题扩展话题切入话题切入话题引言破冰寒暄?有着防御心理?没有信任的人?不愿暴露自己?沟通小心谨慎客户刚进入展厅时的状态破冰寒暄话题需要设计破冰寒暄?可以引发下一步沟通交流?不会引起客户反感或戒备?话题距离客户较远没风险?不突兀循序渐进顺其自然客户不反感给予安全感增加参与感破冰寒暄话题选择原则破冰寒暄