文档介绍：
《解决冲突的管理技巧》(讲师手册)
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《解决冲突的管理技巧》(讲师手册) 本文简介：解决冲突的管理
讲师阐述：
这里，虽然仅仅探讨的是家庭成员之间的看法分歧如何处理问题，但却提出来如何对待群体内部的各种冲突这样一个管理问题。在组织的群体性活动中，管理的重要职能是协调全部成员的行为，以便为完成预定的共同目标而努力。然而，在组织运作过程中却可能出现这样或那样的失调。这样，就会出现组织内部冲突。对组织内部的关系失调，是冲突管理的重要内容，它对于调整组织行为有着极为重要的意义。事实上，冲突对事物的推动作用在这里主要通过管理组织内部的冲突来推动组织开展。
管理组织内部冲突的关键是处理好合作与对抗的关系。因为出现冲突就说明存在对抗，而组织是一个整体冲突双方的目标必需听从组织的整体目标，所以双方又必需合作，来争取不影响这一整体目标。
第一单元
冲突的定义与类型
1、
冲突的定义
补充阐述：
冲突，是企业内部不行幸免的现象，过多的冲突会破坏组织的功能，过少的冲突会使组织僵化，对冲突实施适当的科学、有效的管理是领导工作的一个有效组成局部，领导应对其赐予充分的留意。
2、
冲突的类型
补充阐述：
企业中冲突的三大类型：
1、
专业职能部门间的冲突。如生产与销售部门，就时时发生冲突。比方，销售部门常指责生产部门不刚好交货，而生产部门那么指责销售部门订单不够匀称。另外，选购、人事、打算、财务、车间等多个部门都会发生各类冲突。
2、
中间管理层与基层员工的冲突。中层干部与基层员工的角色不同，看问题角度不一样常引发冲突。
3、
中间管理层与上层之间的冲突。局部思维与全局思维也会经常发生各类冲突。
冲突按其层次可分为：
个体冲突〔Intrapersonal
Conflict〕
人际冲突〔Interpersonal
Conflict)
团体冲突〔Intragroup
Conflict)
跨团体冲突〔Intergroup
Confict〕
其次单元
冲突的实质
1、
冲突的实质
要点阐述
从冲突的定义可以看出：冲突的实质是观点的差异。有很多人认为冲突的实质是利益的对立，才导致冲突。这种认为冲突是利益对立的观点是错误的，因为利益冲突背后隐藏的观点差异。
举例说明
此时此刻，在企业中〔包括国有企业〕炒鱿鱼是一种常见的现象，被炒鱿鱼的人大吵大闹的不多。但是在八十年头，假如要开除一名员工势必引起巨大的抵抗，甚至会获得社会对被开除者的广泛怜悯，即使被开除者犯非常紧要的错误，也是很难将其除名的。在八十年头，上海市有一家国营理发店，店里有位员工工作看法极差，我们不妨把这位员工叫张三，张三在给顾客刮脸时经常把顾客的脸刮破，引发顾客投诉。有一次张三给一位顾客刮脸，一不当心把一位顾客的一条眉毛刮掉了，他干脆一不做，二不休，把顾客的另一条眉毛也刮掉了，然后，他静静把顾客的头发剃短，又在这片毛茸茸的短发上水平方向刮出一条弯月型白槽，再在中间垂直方向刮
出一条白槽，就这样利用顾客额头上的头发制造出了二条人造眉毛，眉