《客户沟通的艺术》研讨.ppt

文档介绍：客客户户沟沟通通的的艺艺术 munication to Win 一、职业人成功的要素?态度(学****积极. 包容)?知识(专业. 业余)?技巧(享用最简单法则) 为了设定的目标,把信息, 思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。一沟通的定义二、沟通的种类沟通语言(买剪刀) 非语言(面部表情) 口头书面声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气()你在说什么()你是怎么说的()你的身体语言7 7% % 38 38% % 55 55% % 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着: “我是对的,你必须听我的”。微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力?决定信息发送的方法 e-maill /电话/面谈/会议/信函?何时发送信息时间是否恰当?确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言方式方法三、有效的信息发送有效的信息发送?谁该接受信息? ?先获得接受者的注意?接受者的观念/需要/情绪?何处发送信息? ?地点是否合适?不被干扰 Who? Where? 双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听,说,问沟通的五大秘诀?真诚(对待他人对待自己) ?自信(即一切成功的根源) ?赞美他人(发自内心三件宝)?善待他人(从一点一滴做起) ?二选一法则(日常生活中)