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店铺管理某超市店长
3． 向总公司反馈有关营运的信息。
二、副店长（助理店长）
直属部门：营运部
直属上级：店长
适用范围：各门店副店长（助理店长）
岗位职责：
1． 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；
2． 维持店内各部门正常运转，处理异常情况；
3． 协调与当地政府部门的公共关系；
4． 严格规范员工，控制人事成本。
主要工作：
1． 制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时
采取纠正措施并将异常情况反馈店长；
2． 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在
时店内事务；
3． 对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；
4． 审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；
5． 检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；
6． 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；
7． 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其
执行情况；
8． 与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；
9． 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；
10． 做好消防安全，及时处理各项突发事件；11． 加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改
意见；
12． 协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的
情况；
13． 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。
辅助工作：
1． 检查店内清洁卫生；
2． 检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；
3． 检查设备维护及管理的情况；
4． 检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
后附：门店组织结构图第四单元 店长工作的重点
超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个
岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，
这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为：
人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料
的管理。
一、 人的管理
（一）.顾客（会员）的管理
1． 顾客（会员）的分布和需求
通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分
布结构。
每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费、需
求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。
2． 如何处理顾客投诉
(1). 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管
理功能。
指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品
所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到
的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的
不良后果。
店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件
的处理结果情况。（附《顾客投诉记录表》）
指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，
服务至上”的良好服务环境。填写说明：
1. 登记商场的名称
2. 登记投诉记录表的编号
3. 登记投诉顾客的姓名
4. 登记投诉顾客的地址
5. 登记投诉顾客的联系电话
6. 登记投诉顾客的抱怨项目
7. 登记投诉顾客事件发生的地点
8. 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写
9. 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写
10. 与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写
11. 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写
12. 顾客投诉采取的方式
13. 顾客投诉的内容
14. 处理顾客投诉援引的原则
15. 该事件处理的经过
16. 该事件处理的结果
17. 承办人签名
18. 当值主管签名
19. 客服经理签名
20. 店长签名
21. 处理意见备注
(2). 店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地
对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几