文档介绍：研究思路
研究框架
研究方法
研究内容及案例展示
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研究时间安排
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Contents
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研究思路—总体研究路径
一:评估什么?——满意度指标体系建立
产品
服务销售服务
物业服务
二:谁来评估?——受访样本选择
实际客户、潜在客户
三:如何评估?——调研实施方法
定性研究方法—深度访谈/座谈会
定量研究方法—预约面访/随机抽样/拦截访问
四:怎么分析?——高级统计分析方法
零点集团丰富的研究模型
五:改进策略?——多维度分析
从各个方面找出关键环节、关键客户
改进策略
1
评估
什么?
谁来
评估?
2
3
如何
评估?
怎么
分析?
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5
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研究思路1—满意度指标体系确立
满意度指标的确定是本次项目中非常关键的环节,它直接指导xx地产今后工作的方向和重心,因此在满意度指标的确定阶段应从多方面进行深入研究。
评估的满意度指标应该来源于三个方面:一、参考xx地产以往进行的客户满意度调查指标;
二、xx地产市场部门以及其他相关部门专家的意见;
三、通过对不同类别客户的研究找到客户关注的细节;
四、零点公司专业研究经验。
因客户满意度研究的核心是以客户感知为主,故在以上环节中,最重要部分特别需要关注客户的真实感受。
XX地产以往满意度指标
零点公司研究经验
XX地产各相关部门意见
XX地产客户满意度调查指标体系
XX地产客户关注因素
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零点公司按照客户满意度研究的理论与体系, 在“全程服务链”研究模型思路的指导下,结合房地产服务五个端口客户的实际状况与需求,设计各评价节点研究内容框架。
核心思路是根据用户接受服务的各环节进行“模块化设计”,针对每服务环节(模块)深入分析,发现业主对各环节的满意度状况,满意度导致的结果,以及业主对关键节点应达到的标准以及提升关键节点满意度的核心行动。各个端口研究的结果能够单独运用,以解决各端口的问题,亦可综合运用并与大规模定量研究相互补充,达到评估和提升改进的综合目的。
满意结果
正面口碑
再购意向
推荐意向
……
Mapping 全程服务链–一般意义上房地产满意度研究5个端口关键MOT
销售服务
电话接通速度
电话咨询态度
售楼处环境
售楼人员态度
售楼人员专业性
样板间布置
办理效率
对合同的说明
是否为吸引消费者的关键点
yes
yes
yes
? ? ?
工程质量
售楼人员对项目的理解
设计规划
各个环节与子环节满意度
客户服务
物业管理
研究思路1—满意度指标体系确立
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零点在用户满意度研究中将运用成熟的客户满意度模型,深入分析XX地产的客户满意度状况。
期望
承诺
客户
满意度
表现
品牌形象
产品满意度
服务满意度
忠诚度
可感知
质量D
客户满意度模型
研究思路2—多因素影响满意度评估
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承诺对满意度的影响
0
100
80
0
100
30
承诺前客户的期望
承诺后客户的期望
研究思路2—满意度影响因素分析
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客户的期望对满意度的影响
原来的经验可以成为期望的最低标准,如果再次享受的还没有达到原来的标准,客户很容易抱怨。
客户的使用经验
竞争者水平在某些程度上可以提高客户的期望,即在付出成本不变的情况下,某些厂商创出了新的水平,很快就可以成为消费者心目中该行业的标准;
竞争者水平
如果一个广为传颂的品牌,消费者使用时期望肯定提高。
口碑传播/
广告宣传
此类事件往往能高让消费者对某些方面给予特别关注,从而提高对此方面的期望。如汽油涨价后,买车的人对汽车的耗油特别关注,对汽车节油能力的期望也增高。
突发的影响事件
研究思路2—满意度影响因素分析
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品牌价值
品牌价值内涵--情感层面
品牌价值外延
历史
传承
可感知的价值
可感知的质量
功能利益
人格
特征
社会
特征
个人
联系度
品牌名称、标志、广告语……
品牌价值内涵--功能层面
服务的品牌对满意度的影响
Figure. 品牌价值模型
品牌价值的情感层面对客户满意度会产生正面影响
研究思路2—满意度影响因素分析
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在用户满意度研究中,我们关注用户满意后带给企业的价值和利益。我们用忠诚度这个概念概括用户满意后的结果,但在忠诚度下包含多种含义,其中包括态度忠诚和行为忠诚。
态度忠诚
xx具有良好的信誉[信誉]
如果再次购房,我会首先考虑xx的房子[第一选择]
我会主动向其他人传播有关xx的积极正面的事情[口碑]
如果有人向我寻求建议,我会向他推荐xx的房子[推荐]
行为忠诚
今后我还会再买xx的房