文档介绍：医患沟通培训
璧山县妇幼保健院
璧山县妇女儿童医院--黄薇
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准备讨论的问题
我们有必要进行沟通
要主动进行医患沟通
医患沟通的基本要求
如何实现有效医患沟通
医患沟通的技巧及始终提供超出期望值的服务是非常困难的。
(术前，治疗前谈话)
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降低顾客期望值的方法
1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。
2：关键在排序
关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值。
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3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。
在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。
4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。
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医患沟通的技巧
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ISO9000认证的五步曲
说你所做的（计划）
做你所说的（尝试）
记你所做的（证据）
查你所做的（问题）
改你不对的（进步）
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“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是
1.“跟你说了你也不懂。”% 2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”% 3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”%
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“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是
1.“这个药不会有副作用吧？”% 2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”% 3.“能换个经验丰富的大夫吗？”%
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沟通者的誓言： 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。
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良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，
而医患沟通是建立良好医患关系的前提
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医患沟通－医生与病人不同的角度
医生想……
尽快听到病人的病史和主诉
得到相关“事实”,以准确地作出诊断
确定病人明白家庭护理和服药的医嘱
病人依从自己的医嘱
病人想要……
确信医护人员愿意帮助自己
了解自己的主要健康问题
听到自己疾病的预后
知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择
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医患沟通的目标是通报情况
了解病情
耐心细致的询问病史与查体
确定需要辅助检查项目
告知诊断和治疗的思路
让病人了解为什么如此诊断
讲明诊疗的原则和注意事项
争取病人和亲属的配合
讲明病人依从性的重要性
治病需要信心和耐心
何时需到医院随诊
感谢病人的信任
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医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育
让病人能够以科学的态度对待疾病
让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的
让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理
让病人了解治病需要过程和时间
让病人了解所选治疗措施有可能失败
让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病
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通报患方你为他所做的一切
你天天在关心患者的病情变化
你及时采取了新的诊疗方法
新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力
病人的病情需要如此，一切都是为病人着想
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我们是如何沟通的？
55%通过形体语言
38%通过语调
7%通过语言
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六种医患沟通方式
一个要求、
两个技巧、
三个掌握、
四个留意、
五个避免、
六个方式。
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一个要求
诚信、尊重、同情、耐心。
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两个技巧
倾听：多听患者或家属说几句话；
介绍：多对患者或家属说几句话。
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三个掌握
掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；
掌握患者医疗费用情况；
掌握患者及家属的社会心理状况。
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四个留意
留意沟通对象的情绪状况；
留意受教育程度及对沟通的感受；
留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；
留意自己的情绪反应，学会自我控制。
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五个避免
避免强求沟通对象即时接受事实；
避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；