文档介绍：目录
绩效管理基本
绩效管理流程
绩效管理步骤和诠释
A
C
D
绩效管理是一个持续过程
P
一、绩效管理基本理念
公司各层管理者其首要角色就是通过系列管理活动发展组织绩效，所以，必须将绩效管理作为各级管理者首要括客户满意度、客户忠诚、回头率、购买率等在内客户指标都应该是组织战略对应于客户和市场具体目标。客户指标本身既是形成未来财务绩效动因，又是组织内部业务经营过程因素驱动结果。
市场份额
可以划分为五类：
市场份额
留住客户
赢得新客户
获利率
获利率
赢得新客户
客户满意
保留客户
客户满意
——内部经营过程指标
要回答：我们必须擅长什么？
内部经营过程指标来自于对客户满意度、客户忠诚等有直接联系业务流程，包括组织拥有关键技术、核心能力以及影响产品和服务质量、生产效率因素等。内部经营过程指标既是影响客户满意动因，又是组织通过学习和创新推动结果。
可以分为三个类别
确定客户需求
运营流程
产品/服务
服务流程
客户服务
研发流程
信息/开发
客户满意
研发流程
运营流程
服务流程
——学习和成长指标
要回答：我们如何持续提高能力并创造价值？
组织创新和学习能力和组织价值创造是直接相关，前三方面指标已经为组织达成战略目标提供了关键要领，而学习和成长指标即成为组织实现前三方面指标最有效推动力量。
可以分为三个类别：
员工保留
员工生产率
员工满意
员工生产率
员工满意
绩效任务责任表
关键绩效指标 权重 目标 考核要素 能力发展要求
技能发展
文化改善
员工满意
注意：
关键绩效指标是对公司战略目标分解，并随公司战略演化而修正
是公司战略/计划实现关键驱动因素
是对重点经营行动反映
由公司高层领导决定并被被考核人认同和共识
由人力资源部负责对确定绩效指标和衡量标准/要素，在《绩效管理手册》中予以表现
第三步：将公司关键绩效指标进行层层分解，落实到具体责任部门/人。
上一级关键绩效指标是下一级关键绩效指标确定指明灯/标杆
下一级关键绩效指标/目标是上一级绩效目标实现驱动力量/因素
上下级绩效指标应保持价值和目标一致性
典型举例：
总经理
营销总经理
区域经理
销售代表
利润额
销售收入；成本
销售量；成本
客户拜访效益，成本
市场覆盖率
市场发展计划和落实
渠道选择和发展
渠道管理
总经理
人力资源总监
人力资源经理
人力资源主管
人力资源队伍建设
关键岗位人员到位率
招聘渠道管理有效性
招聘渠道发展和招聘效率
人力成本
单位工资收益率
人力资源配置合理性
人力资源配置方案
注意：
绩效指标确定自上而下进行，上一级具有绝对权威
绩效指标、衡量标准/目标确定过程应在沟通中达成共识
指标落实过程，也是资源支持和配置过程
各直线考核者/单位负责人提交部门相关内容，由人力资源部汇总、分析和设计并将相应内容在《绩效管理手册》并《员工绩效考核表》中予以表现
第四步：绩效跟踪/督导/偏离管理
直线考核者应对被考核者进行适时跟踪和督导
实行定期会晤制度，并就被考核人实际工作进行沟通和障碍排除
完成计划状况，遇到问题/障碍，需要支持和资源
下一步行动计划和相应目标修正，并将会晤关键偏离和修正予以记录（下表）
绩效跟踪访谈记录表
被考核人
会晤时间
会晤地点
相关参和人
主要行动和成果
主要偏离和原因
下一步计划和目标/要求
直线考核者： 被考核人：
第五步：依据“XXX公司绩效管理制度”规定，实施绩效考核
由人力资源部负责相关数据（财务、市场等）收集，并转送相关直线考核者，样式参考：
致：财务部 XXXXX
自：绩效考核办公室 XXX
批准人：XXX
主题：相关部门绩效数据支持