文档介绍：咚咚使用说明
2014 / 2/13
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咚咚是什么
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咚咚能干什么
咚咚该怎样使用
大促期间咚咚该如何备战
POP运营如何看咚咚
目录
咚咚是什么
com/thread-8523-1-
咚咚投诉案例共享：-6764-1-
咚咚该怎么用——常见问题
一、咚咚如何开通？
新商家入驻，在店铺开通之后，咚咚会自动开通权限，商家使用商家后台的用户名和密码登陆即可
二、如何创建子账号？
在商家后台——账号管理——员工管理，新建员工，并在员工信息中赋予客服的权限（在账号管理的角色管理中，可以对不同的角色赋予不同的）
三、如果处理骚扰客户？
按照咚咚使用规则，如客户符合规则，可将客户添加为黑名单。咚咚使用规则：-851-
四、客服页面显示排队好多人，但是就是不进入，该怎么处理？
在设置——客服设置，将最大接待人数的值调高。每位商家客服最多可接待50人。
咚咚该怎么用——常见问题
五、如何设置店长推荐和常见问题？
使用主账号登陆咚咚，点击主界面的咚咚管家——商家设置——店长推荐管理，在相应界面填写内容即可
六、如何安排客服人力会比较合理？
根据店铺的实际业务量和客服的接待能力进行匹配。例如：A店铺每天有200个客户要咨询，客服平均每天能接待50人，那就需要4位客服才能满足。
七、我想设置一个账号，专门处理售后问题，该怎么设置？
保证此账号的状态为“在线”，并且设置——客服设置，最大接待数量设置为0，在其他客服接到客户咨询售后问题时，可以将客户转接给该账号。
八、如何设置咚咚子账号也能收到订单、商品、售后服务单的消息？
首先在商家后台——我的店铺——消息接收设置，将消息提醒方式设置为咚咚提醒，然后在账户管理——员工管理——员工信息——补充权限，将子账号添加相应的消息提醒权限即可。
大促期间咚咚该如何备战
类目
系统相关
业务相关
人力资源
其他重点关注
常见Q&A
Q1：客户端聊天界面看到两条自动回复内容？A1：设置—自动回复，根据实际情况修改。 Q2：骚扰客户如何处理？A2：参考咚咚使用规则，可根据添加黑名单的添加进行操作，链接：-851- Q3：如何设置店长推荐和常见问题？A3：使用主账号进入商家服务中心，商家设置-店长推荐管理/常见问题管理。 Q4：如何订阅相关售后消息？A4：进入商家后台，在我的店铺——消息接收设置,将相关的消息设置为咚咚提醒。 Q5：如何修改咚咚账号密码？A5：登陆京东主站—我的京东—账户管理。
★1. 保证咚咚在线和及时应答，应答率要保持在75%以上 ★2. 在线客服禁止出现态度问题
售前准备
1. 根据店铺以往活动期间的咨询量，合理储备人力 2. 设置店长推荐商品 3. 店铺欢迎语设置促销活动信息，便于客户了解 ★4. 安装手机APP，可作为应急手段，下载链接：
★1. 商家需保证每周一至周日，早上九点整至晚上六点整处于咚咚在线状态，并且响应客户的时间应保持在3分钟之内 2. 在线客服与客户沟通时注意礼貌用语和态度，禁止出现质问，嘲讽等引起客户不满的语句 3. 按照咚咚使用规则添加黑名单，禁止无故将客户添加为黑名单
1. 根据店铺以往活动期间的咨询量，合理储备人力；重要活动期24小时安排人员轮班 2. 根据每位客服实际接待能力设置最大接待数量
售中支持
1. 商家服务中心中设置常见问题Q&A 2. 根据每位客服实际接待能力设置最大接待数量 3. 设置快捷回复，例如物流，尺寸…
售后服务
1. 商家服务中心中设置售后常见问题Q&A
操作指导文件
详细操作文档，咚咚使用规则，参考话术等参考卖家论坛：-7172-1-
京东支持联系方式
1. 卖家服务热线：卖家服务热线400 622 9068 ;服务热线工作时间：周一至周日 9：00-21：00（春节除外）
POP运营如何看咚咚——指标定义
在线率：当期商家在线总数/商家总数（商家有客服账号在线即计入在线，客服账号的数量对该指标无影