文档介绍：加油站安全管理
第一章 员工管理
二、 日常培训
1、日常培训内容
. 加油站管理规范、HSE 体系、内控流程等规章制度。
. 加油操作技能、零售信息化系统的操作使用、客户与服务、安全及消防（包括应急预格证明。
2. 培训、考核、奖励与处分记录。
第二章 现场管理
一、总体要求
二、定置化管理
三、加油站综合日巡检
第二章 现场管理
一、总体要求
. 经理负责现场管理的监督和检查。
. 前庭主管是现场管理的直接责任人，负责对本班营业现场进行全面管理。
. 前庭主管必须在营业现场带班并进行巡检。
站务会每月至少召开一次，由加油站经理主持，加油站全体员工参加，主要内容：通报经营情况，传达上级精神，进行HSE 和团队建设教育，实行站务公开等内容。站务会内容记录于《加油站日志》。
: 现场保洁、对于形象包装标识缺失，要及时上报。
：本着节约与实用相结合的原则。
第二章 现场管理
二、 定置化管理
总体要求
1. 加油站标识标牌、物品工具等式样规格详见中国石油天然气股份有限公司《加油站细节管理手册》。
2. 加油站内可移动的设备设施、物资工具实行定置化管理，主要包括：加油区、油罐区、配电室、便利店、办公室、员工宿舍、活动室、食堂等区域，应结合实际情况绘制《定置图》，用A4 纸规格装订成册。
（便民服务项目的设置）
医药箱、针线包、开水箱、擦鞋机、查阅地图等便民服务项目原则上统一摆放于司机休息室，没条件设立司机休息室的加油站，结合实际情况进行摆放，但应遵循整体协调、取用方便的原则。
第二章 现场管理
三、加油站综合日巡检
1. 加油站执行闭路循环检查法，并根据加油站实际情况制定巡检路线。
2. 加油站设置巡检牌，根据具体情况将巡检牌悬挂到巡检点，按检查时段依次更换巡检牌。巡检点应包括：加油机、卸油口、操作井、配电室、水封井等安全重点区域。
3. 巡检频率：前庭主管从早交班开始每6 小时巡检1 次，填写《加油站综合日巡检记录》；加油站经理每日巡检1 次，对前庭主管巡检情况进行检查。
4. 巡检时按巡检路线，到现场逐点进行检查，严禁检查流于形式。
5. 巡检责任
(1) 前庭主管应向经理汇报在巡检中所发现的问题，并提出书面处理建议。
(2) 加油站经理（或委托值班经理）每天到现场对安全巡检情况逐点进行复核，对发现的问题提出处理意见并作安排，签字确认。
第三章 客户服务与管理
一、服务要素
二、服务规范
三、客户关系管理
四、客户投诉处理
五、新闻危机和媒体应对
第三章 客户服务与管理
一、服务要素
：应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，仪态大方得体，面带微笑，目视客户、精神饱满。 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体。*
：主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。
：使用文明用语，声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。
：熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。
：应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。
：给顾客提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。
： 所有商品必须明码标价。严格执行上级部门定价。
：发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止，并同时报警。*
第三章 客户服务与管理
二、服务规范
（十三步曲）:
站立迎候。引导车辆。开启车门。微笑招呼。热情询问。
开启油箱。归零预置。提枪加油。收枪复位。简易擦车。提示付款（代客付款或自行收款）。礼貌送行。盘整清洁。
（六要素）：
微笑迎接。查验凭证。 收款找零。开具发票。推荐商品。礼貌送行。
（见定置化管理）。
第四章 油品进销存管理
二 油品销售管理
1加油站加油机发出销售流程；2营业准备；3交接班管理 ；4营业日报表 ；5销售结算方式 ；6调价管理；7检测用油、自用油管理；8促销；
9经营纪律：*
. 加油站不准私自赊销油品。
. 加油站不能擅自调价或变相调价。
. 不能掺配和销售不合格油品，不准擅自在油品中掺兑任何代用