文档介绍：广州XX网络科技有限公司
常规坐席建设
A.【外呼项目团队】

①-管理人员
? 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训
课程以提高自己的能力；
?广州XX网络科技有限公司
常规坐席建设
A.【外呼项目团队】

①-管理人员
? 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训
课程以提高自己的能力；
? 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员
②-服务专员
按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富
按性别划分：男女比例为3 : 6
B.【岗位职责】
(1)培训质量组：
制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘
制定培训计划并进行基础课程的培训
做好实****期员工服务与沟通技巧的考核评定
组织员工定期业务测试及考核
培训情况、成绩记录及归档
日常话务情况监听(着重服务与沟通技巧)，并做好记录与每日、每月总结
竞争激励机制的制定
其他有关培训的组织与实施
⑵项目管理组：
制定本项目运作每月计划
制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派
做好新入职员工的业务培训
做好实****期员工的业务考核与评定
不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况
深入现场及时了解情况并做指导
通过ACDM表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原
因分析
项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议
(4)班长岗位职责
1、人员管理方面职责
? 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理
? 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律
? 做好本组员工考勤
? 其他呼叫中心主管交待的工作
2、业务方面职责
? 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质
? 听从项目负责人有关业务运作的工作安排
? 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常
? 做好日常报障
(5)客户服务代表岗位职责
1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识
C. 【管理理念和制度】
(1)服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务
(2)现场管理概述
人性化的管理
弹性排班制
员工职业生涯设计
各种规章制度，员工职责
(3)规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度:
.弹性排班制度
.会议制度
.考勤制度
.保密制度
.服务质量考核制度
? 制定标准的服务规范和业务规范；
? 确定服务质量考核指标；
? 服务质量监控；
a)人工监控
? 内部监控--质检员日常检查；职能部门专项；
? 定期检查；高层管理人员不定期抽查；
? 外部监控--客户投诉；客户满意度调查。
b）系统监控
? 全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答
时间等。
.培训制度
a）岗前培训
?小职业生涯设计
?3基础素质培训
?小业务知识和技能培训
b）在岗培训
?小服务技巧培训
?少新业务培训
?小针对性培训
c）转岗/晋升培训
?小管理技能培训
d）待岗培