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第二章作业流程及作业程序高铁［车厢］乘务员服务［作业］流程及程序授课张建国一组织教学l检查学生服装: .
第二章作业流程及作业程序高铁［车厢］乘务员服务［作业］流程及程序授课张建国一组织教学l检查学生服装穿戴情况，2检查学生出勤情况并填写日志，3检查学生学生学****用具，，4宣布本课内容:•导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？
1、动车、高铁车厢乘务员，2、动车、高铁餐吧乘务员,3、Z/T/K列车乘务员,4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车站商业服务（商服），11、乘务安全员（含地铁、轻轨）教学目的及要求
掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。
重点:服务流程
难点:岗位标准

服务阶段：，,
1. 准备阶段:乘客上车前：乘务阶段:开车后;运行中;中途停车;终到前;终到后;退乘阶段：旅客下车后《一》、乘客上车前[准备阶段]服务流程A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。
携带情况。
2. 参加业务学****接受列车长业务抽考。
3. 检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。
4. 整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。
5. 列队集合。
1. 标准通信、补票设备状态良好，电量充足。，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。
《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。。
B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。
1. 乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。、指针、有效期。
、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。
3. 检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。
整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。、定型备品存放处物品进行分类放置。
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1. 标准准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。
2. 设备检查做到知位置、知数量、知状态。
1. 二》、乘务员开车前[准备阶段]服务流程乘务员在车门内迎接旅客上车。
2. 引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。
3. 及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。
4. 提示并